Dell-support giver falske løsninger

Dells kunder klager især over den dårlige tekniske support. Den udføres ikke af Dell, men af et supportfirma hyret til opgaven. Vi har talt med flere ansatte her. De færreste tør dog kritisere virksomheden offentligt, da de er bange for sagsanlæg. Vi fandt dog en som anonymt vil fortælle om, hvordan firmaet løser opgaven for Dell. En opgave mange af de ansatte slet ikke er kvalificeret til.
 
- Størstedelen var nyuddannede og mange havde slet ingen uddannelse overhovedet. Jeg har mødt folk, der stort ikke kunne logge ind på deres computer, når de mødte på arbejde, fortæller en tidligere medarbejder.
 
Medarbejderen fik nok af forholdene og sagde op, men vi har talt med personer, der stadig er ansat. De bekræfter billedet af Dells kundesupport. En support, hvor hvert minut tæller.
 
- Hvis vi har kunderne stående for lang tid, så falder den procentsats, Dell har sat for, hvor hurtigt samtalerne skal tages, og så får det firma, man arbejder for, en bøde, fortæller den tidligere medarbejder.

På det tidspunkt, han var ansat, skulle samtaler gennemsnitligt besvares inden to minutter, og de måtte maksimalt vare ti minutter. Ellers vankede der bøde fra Dell. Der er altså helt stramme regler for, hvordan kunderne skal behandles.
 
- Gamle fru Hansen ringer. Hun har lige købt en Dell-computer, hun har et eller andet problem, jamen, så gav man hende en sludder for en sladder og gav hende meget ofte en løsning, som man stort set med 100% procent sikkerhed vidste, ikke ville virke, f.eks. opdatere en driver eller endnu bedre: ring til Microsoft! For så vidste vi, at hun ville ringe igen næste dag, og så var det en andens problem, fortæller den tidligere medarbejder til Kontant.

Firmaet datalogik i Vejle er Dell forhandler til både private og erhverv. Og selv om virksomheden køber Dell-pc'er for millioner hvert år, så får man ofte samme behandling som gamle fru Hansen - nemlig: Kør lige en test!
 
- Også på maskiner, som er helt nye, skal man igennem en række tests. Når maskinen er helt ny, burde den jo være i orden, og hvis ikke den er perfekt, så skal den selvfølgelig bare ombyttes, siger direktør Kristian Bjørklund.

Men Dells supportkoncept trækker den endnu længere, fortæller den tidligere medarbejder. Der er nemlig penge at spare for Dell ved at lokke kunderne til at droppe professionel reparation og selv finde skruetrækkeren frem.

- Du overbeviser kunden om, at det er det letteste. Hvis kunden nu holder på sin ret til en tekniker, så siger du: Jamen, det kan godt tage to-tre dage, fortæller den tidligere supportmedarbejder.

At lade kunderne selv skrue på deres computere, er uforsvarligt, mener Kristian Bjørklund. Og Dells support er blevet så ringe, at han nu overvejer at droppe de Dell-produkter, hvor der er flest problemer - nemlig private pc'er og bærbare.
 
- Der er for mange servicehåndteringer i det. Der er for mange ting, som vi skal håndtere uden at få hjælp fra Dell for at kunne gøre vores kunder tilfredse, siger Kristian Bjørklund
 
Og til sidst lige et godt råd fra en professionel til forbrugere, der alligevel vil vælge Dell.
Husk at lægge lidt ekstra penge til side til support.
 
- Den pris, man ser fra starten af, den ændrer sig altid lidt, for man skal have en servicepakke med, der passer til en. Og det er stort set aldrig den laveste, for den service er simpelthen for lav til, hvad de fleste danskere vil finde sig i, lyder opfordringen fra Kristian Bjørklund.