Kommuner gør op med "volapyk-breve" til borgerne

Flere kommuner tager nu kampen op med kancellisproget, som gør breve svære og uforståelige.

Bedre trivsel for medarbejderne og mere tilfredse borgere. Det var, hvad Egedal kommune fik ud af at ændre den måde, de skrev breve til borgerne på. (Foto: Arkivfoto © DR)

Når kommunerne sender breve til borgerne, er de alt for ofte indviklede og svære at læse.

Lange sætninger, juridisk sprog og upræcis information gør det nemlig svært for borgerne at forstå, hvad det egentlig er, kommunen vil, og det giver mange opkald hos sagsbehandlere landet over.

Men flere kommuner i hovedstadsområdet tager nu kampen op med kancellisproget. Blandt andet i Helsingør, Lyngby-Taarbæk og Egedal kommuner, hvor man har gennemført kurser for et bedre sprog.

Problemer med kommunernes breve
  • De er ofte alt for lange
  • De er upersonlige
  • De er upræcise
  • Overkommunikation, hvor kun halvdelen af brevet er relevant
  • Sætningerne er for lange, og lixtallet er for højt

Kilde: Marianne Bolvig, Bolvigkom.

Kommunikationskonsulent Marianne Bolvig har stået for kurserne, og inden hun gik i gang, læste hun hundredvis af kommunernes breve til borgerne.

- Det største problem er, at mange borgere får breve, der er upræcise og upersonlige, og hvor det ikke står klart, hvad formålet med brevet er, siger Marianne Bolvig.

- Derudover er der ofte problemer med overkommunikation på rigtig mange sider, hvor halvdelen af det, der står ikke er relevant, siger hun.

Lange svære breve

Det problem kender man til i Egedal Kommune. Tidligere var brevene fra kommunens socialrådgivere til borgerne meget lange.

- Hvis en borger for eksempel søgte om en handicapbil, så var afgørelsen på 14 sider, fortæller Rikke Terslev Bengtson, afdelingsleder for den tværfaglige myndighed i Egedal Kommune.

- Det gjorde, at mange borgere nåede at blive vrede og frustrerende, inden de nåede til side 12, og over ikke at kunne gennemskue opbygningen i vores afgørelse, fortæller Rikke Terslev Bengtson.

Frustrationen gik ud over medarbejdere, der ofte fik vrede borgere i røret. Blandt andet derfor satte man gang i et større projekt, hvor medarbejderne kom på kursus i at skrive godt og forståeligt.

På kurserne skulle sagsbehandlerne blandt andet møde nogen af de borgere, som havde modtaget brevene.

- Det påvirkede medarbejderne rigtigt meget. De blev virkelig berørte af, at der sad nogle borgere og følte sig mega talt-ned-til, siger Marianne Bolvig.

Efter kurset begyndte medarbejderne at skrive kortere og mere præcist. Noget man hurtigt mærkede hos borgerne.

- Der kommer ikke nogen henvendelser fra borgerne, hvor de er i tvivl om, om de har fået noget eller ej, fortæller Rikke Terslev Bengtson.

Undersøgelser, som kommunen sidenhen har foretaget, viser, at antallet af klager over kommunens afgørelser er faldet, og så er trivslen blandt medarbejdere steget.

- Det handlede både om, at der kom færre klager, men også at der kom en ny faglig stolthed og samarbejde mellem medarbejderne om at skrive godt, efter vi satte fokus på det, siger Rikke Terslev Bengtson.