Derfor spørger butikker og forretninger om din oplevelse som aldrig før

Omfanget af brugerundersøgelser er i vækst, og det er grundlæggende positivt, mener Forbrugerrådet Tænk.

Flere butikker benyttet sig af smiley-knapper for at samle feedback fra kunderne. Resultaterne kan senere analyseres, og butikkerne kan blandt at se, hvornår på dagen utilfredsheden er størst, så det kan rettes op. (Foto: Louise Lønsmann © DR Nórdjylland)

”Vi skriver til dig, da vi gerne vil have din hjælp til, hvordan vi fremover kan forbedre din købsoplevelse.”

”Fortæl verden, hvad du synes om dine nye sko.”

”Din mening betyder rigtig meget for os.”

Det sker så godt som hver gang, du handler på nettet, og indimellem også i de fysiske butikker.

Omfanget af brugerundersøgelser og interviews i form af mails, pop up-vinduer på din computerskærm eller smarte knapper med sure og glade smileyer er større end nogensinde før.

De butiksdrivende vil vide, hvordan du har oplevet dit køb, og for nogle kunder er det en kærkommen og let mulighed til at give ris og ros, mens det for andre er en pestilens, at man bliver bedt om at svare på dit og dat, hver gang man handler.

Uanset hvad man mener om det, så har digitaliseringen betydet en kæmpestigning i brugerinddragelse hos de forretningsdrivende, lyder det fra både Dansk Erhverv og Forbrugerrådet Tænk.

- Det kan skade en virksomheds omdømme rigtig meget, hvis man får en dårlig brugeranmeldelse eller havner i en shitstorm, og hvordan kan man forebygge det?, spørger markedschef i Dansk Erhverv Lone Rasmusen retorisk.

"Hvis vi ikke gjorde det på den måde her, skulle vi vurdere kundens oplevelser på vores fornemmelse, og der kan enkeltsager komme til at fylde rigtig meget."

Palle Johansen, SALGSDIREKTØR I BAUHAUS

- Det kan man gøre ved hele tiden at være ’spot on’ på, om ens kunder er tilfredse eller utilfredse, for så kan man lave noget om, siger hun.

Hos Forbruget Tænk erkender vicedirektør Vagn Jelsøe, at det kan være anstrengende at skulle svare på de mange undersøgelser, men frem for alt er det positivt, at butikkerne giver forbrugerne mulighed for at give deres mening til kende, mener han.

- Jeg har det nok som så mange andre. På den ene side kan man tit blive lidt irriteret over at spilde tid på noget, som man ikke selv synes, man skal bruge til noget, siger han.

- På den anden side er det svært at bebrejde virksomhederne, at de gerne vil være sikre på, at deres kunder er tilfredse og vide, om der er noget, de skal gøre bedre.

Nedenfor kan du læse, hvordan fire virksomheder inden for forskellige brancher benytter sig af brugerundersøgelser, og hvad de får du af dem.

Dansk Supermarked vil have feedback - også på billige varer

Køber du ind på bilka.dk kan du være sikker på at få en mail, hvor du bliver spurgt, om du er tilfreds med dit køb. (Foto: MARIE HALD © Scanpix)

Hos Dansk Supermarked Group, der står bag butikskæder som Netto, Føtex og Bilka, beder man forbrugerne vurdere deres oplevelse, hver gang de køber et produkt over nettet.

- Vi sender altid en evaluering ud pr. ordre, siger kommunikationskonsulent Kasper Reggelsen.

- Vi bruger det som arbejdsredskab til at blive dygtigere til det, vi gør, og når forbrugerne kan krydse af på en skala fra et til ti, er det nemt for dem at fortælle os, hvor tilfredse de er med deres køb.

- Vi vil gerne vide, om vi gør det godt, og hvordan vi eventuelt kan gøre det bedre, og om de produkter vi sælger er gode nok.

- Hvis de køber noget, som de er utilfredse med, vil vi rigtig gerne have den feedback, og det er ikke sikkert, at de er så tilbøjelige til at tage fat i os, hvis varen eksempelvis ikke har kostet så meget.

- Hvis de er så utilfredse, at de vurderer købet fra nul til tre, ringer vores kundeservice direkte til dem for at høre, hvad der er galt, og hvordan vi kan løse det, og hvordan vi kan gøre det bedre i fremtiden.

- Vi ved, at vi skal knivskarpe på vores evalueringer, for hvis vi sender for mange mails, bliver nogle irriterede, og hvis vi sender for få, kommer vi til at irritere nogle andre. Vi vægter det så fint, som vi overhovedet kan.

Eventyrsports direktør læser alle anmeldelser

Ved Eventyrsport, der råder over 12 fysiske butikker og en onlineshop, havner brugeranmeldelserne direkte i direktørens mailindbakke.

Hos friluftskæden Eventyrsport benytter man online-tjenesten Trustpilot til at få købere til at vurdere deres oplevelse. Her får man 200-300 anmeldelser om måneden, og de havner alle i mailindbakken hos direktør Lars S. Sørensen.

Han siger:

- Jeg læser samtlige vurderinger, og det er selvfølgelig meget forskelligt, hvordan vi håndterer dem. Men det, jeg ser som den store fordel, er, at kundeoplevelserne kan komme ufiltreret til toppen af virksomheden.

- Nogle gange kryber de dårlige historier ind under gulvtæppet, og de kommer ikke altid frem, men det er rigtig vigtigt, at vi lærer af de dårlige oplevelser, og vi har også forbedret vores score (på Trustpilot, red.) henover årene.

- Nogle gange poster jeg også de positive anmeldelser i vores medarbejdergruppe på Facebook for at give dem et ekstra klap på skulderen.

Bauhaus måler tilfredsheden henover dagen

Hos Bauhaus foregår forbrugerevalueringen fortrinsvist i selve varehusene. (© Bauhaus)

I byggekæden Bauhaus laver man først og fremmest evalueringer i selve varehusene, hvor man giver folk en kupon, hvor de kan vurdere deres køb og samtidig deltage i en konkurrence.

- Hvis vi ikke gjorde det på den måde her, skulle vi vurdere kundens oplevelser på vores fornemmelse, og der kan enkeltsager komme til at fylde rigtig meget, siger salgsdirektør i Bauhaus Palle Johansen.

- Gennem undersøgelser kan vi se, om folk synes, at vores medarbejdere er flinke og rare, og om de føler, de får den hjælp, de har brug for. Vi har mange kunder, der gerne vil klare sig selv, men vi kan også se, hvor mange der ikke får den hjælp, de gerne vil have.

- Ud fra analyser har vi for eksempel kunnet se, at folk mangler hjælp klokken 13, fordi en del af vores medarbejdere er til frokost på det tidspunkt.

- Så kan det enkelte varehuse lave en ny pauseplan, sådan at når nogle kolleger går til frokost, så koncentrerer resten sig om kunderne.

- Vi bruger det også til intern konkurrence, så man kan se, hvor gode man er i forhold til de andre Bauhaus-varehuse.

Nordjyllands Trafikselskab vil være dygtigere

Nordjyllands Trafikselskab benytter sig af en række værktøjer til at få evalueringer fra kunderne. (Foto: henning Bagger © Scanpix)

Ved Nordjyllands Trafikselskab benytter man en række forskellige metoder til et evaluere brugernes oplevelse. Heriblandt interviews med kunder i bussen, online-evalueringer via mail og popup-vinduer på hjemmesiden, fokusgrupper og såkaldt ”mystery shopping”, hvor almindelige forbrugere bliver hyret til at afprøve forskellige services og give feedback på dem.

Chef for kunder og salg Mette Henriksen siger:

- Vi skal dygtiggøre os, og det er først og fremmest det, vi bruger de her analyser til. For at få en fornemmelse af, hvad kunderne synes. Det er vigtigt for os.

- Hvis ikke vi spørger kunderne, har vi ingen anelse om, hvad de efterspørger, og der er ikke noget værre end at lave skrivebordsarbejde.

- Vi tænker meget over, om vi kommer til at genere vores kunder. Vi er bevidste om ikke at bombardere med alt muligt, og vores analyser får ikke lov at samle støv.

KONTAKT REDAKTIONEN

Skriv til os på nord@dr.dk. Du kan vedhæfte billeder, dokumenter eller videofiler, som du gerne vil dele med os.

Det er ikke sikkert, at DR bruger dit materiale. Det vurderer redaktionen. Når du sender materiale til os, kan DR frit offentliggøre og bruge dit indhold overalt i DR’s medier. Du vil blive krediteret.