Kommuner begår rekordmange fejl – nu må de ikke gemmes væk

Ny lovgivning skal rette op på fejl i kommunernes sagsbehandling på socialområdet.

Linda Jensen er en af dem, der har fået medhold i sin klage til Ankestyrelsen. Kommunen havde afvist at give hende støtte til en handicapbil til sønnen Aksel, men den afgørelse lavede Ankestyrelsen om.

Kommuner begår stadigt flere fejl i sagsbehandlingen. I 2014 fandt Ankestyrelsen fejl i 29 procent af sagerne, som borgerne klagede over på socialområdet. Men fra januar til september i år er tallet steget til 38 procent, viser tal fra Ankestyrelsen. Det er ny rekord.

De fleste fejl på det sociale område fejl sker indenfor børne- og handicapsager, hvor Ankestyrelsen ofte beder kommunerne om at behandle sagen igen eller træffe en anden afgørelse.

Det er utilfredsstillende og utilstrækkeligt, og jeg synes, at kommunerne skal stramme op.

Socialminister Mai Mercado (K)

De mange fejl huer ikke socialminister Mai Mercado (K), som nu vil rette op på det med ny lovgivning.

- Det er utilfredsstillende og utilstrækkeligt, og jeg synes, at kommunerne skal stramme op. Vi bliver nødt til at værne om borgernes retssikkerhed, siger hun.

Fejl i sagsbehandlingen kan betyde, at borgere ikke får den hjælp, som de har brug for og ret til, mener ministeren. For at få en bedre sagsbehandling kommer der derfor ny lovgivning som en del af satspuljeforliget.

Fra 2018-2021 bliver der afsat 53 millioner kroner i alt til at forbedre sagsbehandlingen på handicapområdet. En task-force på området, som skal rådgive og hjælpe kommuner med at behandle sager korrekt, bliver permanent.

Derudover skal fejl med sagsbehandlingen på socialområdet frem i lyset. En gang om året skal alle byråd derfor gennemgå en oversigt fra Ankestyrelsen over de fejl, der er begået i deres kommune.

På den måde kan forvaltningen ikke fortie, hvis der er noget galt – og byrødderne kan heller ikke lukke øjnene, mener ministeren.

- Sådan en debat kan få folk til at sige, at der skal ske noget. Vi vil ikke acceptere, at der er områder, hvor der sker så mange fejl. Der er et oprydningsarbejde at gøre, siger hun.

Tiltagene gælder for socialområdet, hvor Mai Mercado er minister. Der sker også fejl i sagsbehandlingen på beskæftigelsesområdet, som dog ikke er omfattet af indsatsen.

Åbenhed viser om sagsbehandlingen skal forbedres

Assens Kommune er én af de kommuner, som allerede for mere end tre år siden gik i gang med at forbedre sagsbehandlingen.

Overordnet set har kommunen reduceret antallet af sager, der havner i Ankestyrelsen markant, og den får samtidig generelt medhold i flere af de sager, som styrelsen tager stilling til. På socialområdet halter kommunen dog stadig bagefter.

Vicedirektør i Assens, Michael Bjørn, mener, at det er udmærket, at byrådet en gang om året skal forholde sig til de fejl, som Ankestyrelsen finder.

- Det skaber en god åbenhed. Byrådsmedlemmerne kan få en fornemmelse af, om de skal omprioritere eller opjustere på sagsbehandlere, så de har færre sager, siger han.

Dygtigere sagsbehandlere giver færre fejl

I Assens Kommune er erfaringen, at sagsbehandlingen kan blive bedre, når man arbejder målrettet med den. Kommunen har haft sagsbehandlere på efteruddannelse, så de er blevet dygtigere og opdateret på reglerne.

Hvis man ikke føler sig set eller lyttet til som borger, går man hurtigt op ad konflikttrappen, hvis der kommer en afgørelse, man ikke synes er rigtig.

Michael Bjørn, vicedirektør Assens Kommune

Skulle der alligevel blive klaget over afgørelser, har kommunen fået en juridisk enhed, som kigger på sagen endnu engang sammen med sagsbehandlerne. Juristen vurderer, om borgeren har ret eller ej og taler med sagsbehandlerne om sagen. Vurderer juristen, at der er sket en fejl, eller at man mangler viden, før man kan træffe den rigtige afgørelse, kan kommunen få styr på det uden, at sagen ender i Ankestyrelsen.

- Det giver læring, hver gang medarbejderne diskturer sagen med en jurist, oplever Michael Bjørn.

Lydhøre sagsbehandlere giver færre klager

Helst ser vicedirektøren dog, at borgerne slet ikke bliver utilfredse og klager. Kommunen har samarbejdet med handicaprådet og været i dialog med andre borgergrupper for at høre, hvad de tænker om sagsbehandlingen.

Assens Kommune har efterfølgende oprettet et værdiset for god sagsbehandling, som alle medarbejdere gerne skal følge. Det drejer sig blandt andet om at blive dygtigere til at tale og skrive til borgerne, forklarer Michael Bjørn.

- Hvis man ikke føler sig set eller lyttet til som borger, går man hurtigt op ad konflikttrappen, hvis der kommer en afgørelse, man ikke synes er rigtig, siger han.

Kommunen begår dog stadig fejl i sagsbehandlingen, og Michael Bjørn erkender, at der endnu er behov for forbedringer.

- Rigtig mange borgere er tilfredse, men vi har også vores enkeltsager, siger han.

Aksels mor Linda Jensen hjælper sin 11 årige hjerneskadede søn. Kommunen gav i første omgang afslag på støtte til en handicapbil, men efter en klage til Ankestyrelsen fik familien bilen.

Ventede i to år på handicapbil

Linda Jensen er mor til Aksel, som er hjerneskadet og bor i Assens. Hun er glad for, at kommunen har fokus på en bedre sagsbehandling, men savner resultater.

I over to år har hun kæmpet for at få støtte til en handicapbil til Aksel, som sidder i kørestol og hverken kan spise, drikke eller underholde sig selv.

I flere omgange fik hun afslag på støtte til bilen fra kommunen, men handicapbilen holder i dag i indkørslen. Det hjalp at klage til Ankestyrelsen, men forløbet var hårdt, fortæller hun.

- Det har trukket tænder ud. Jeg har brugt rigtig mange arbejdstimer på det og haft en følelse af afmagt og frustration, fordi det tager så lang tid at få noget, som Aksel har brug for.

Når Linda Jensen har brugt tid på at kæmpe mod kommunens afgørelse, har der været mindre overskud til familiens børn, men hun klandrer ikke sagsbehandlerne.

- De gør det ikke for at genere, men har for meget at se til, mener hun.

Linda Jensen håber, at kommunerne vil handle, når de fremover skal se fejlene i øjnene. De nye initiativer fra socialministeren skulle gerne føre til færre forkerte afgørelser.

- Jeg håber, at de rigtig gode tiltag vil løfte området væsentligt, så andre familier ikke skal opleve alt det, som vi har været igennem, siger hun.

Hvilke fejl sker typisk i sagsbehandlingen

  • I perioden 1. januar til 30. juni har sagsbehandlere i Ankestyrelsen noteret med emneord, hvilke typer fejl kommuner typisk begår. Nogle ting springer i øjnene i de sager, Ankestyrelsen har gennemgået.
  • Den hyppigste fejl er, at kommunen ikke har undersøgt sagen godt nok. Ankestyrelsen noterer, at kommunen ikke har indhentet tilstrækkelige og nødvendige oplysninger, før den traf afgørelse.
  • "Begrundelsen for afslaget er mangelfuld" ligger nummer to på listen, mens tidsfrister, der er overskredet, havner på en tredjeplads.
  • Derudover er manglende partshøring, manglende klagevejledning eller genvurdering nævnt et par hundrede gange.
  • Der er tale om et midlertidigt dataudtræk, som DR har fået aktindsigt i.