Det var mandag aften, at Marie-Louise fik en besked, der gjorde hende lidt nervøs.

Det var Instagram, der skrev, at hun havde et copyrightproblem.

Hvis hun ikke reagerede inden 24 timer, ville kontoen blive suspenderet. Sammen med hendes mand driver Marie-Louise Pii Winkel et lille firma, der sælger designrammer til børnetegninger - hovedsageligt på nettet. Instagram og Facebook er parrets vigtigste kanaler til at markedsføre deres produkt.

- Mit problem var, at lige den dag havde jeg lavet et indlæg om et andet produkt. Hende, der laver det, er ikke på Instagram, så jeg kunne ikke tagge hende. Så da jeg ser noget med copyright tænker jeg. 'Åh nej, hvad har jeg gjort galt?', fortæller hun.

Så hun klikkede på linket.

- Så går der lige akkurat tre minutter. Og så begynder det, siger hun.

Hackere overtager parrets firmaprofil og en af deres private konti og ændrer navn og password. Efterfølgende begynder det at vælte ind med beskeder fra Marie-Louises kontakter. "Hey, din profil ser mærkelig ud".

Hun blev grebet af en følelse af panik. Og en følelse af at være blevet bestjålet eller krænket.

- Det er jo hele vores salgskanal. Det er seks års arbejde, der ligger derinde. Alle vores samarbejdspartnere, billeder, kontakter og vel følgere fra hele verden, siger hun.

Blev afpresset via WhatsApp

Et par dage tidligere var det samme sket for makeup-artist og influencer Sara Rostrup. Hun husker ikke hvordan, men mens hun så film med sin søn en aften, kom hun til at trykke på det forkerte link.

- Pludselig hedder min profil noget helt andet, og mit profilbillede er væk, forklarer hun.

Hun får hurtigt en besked via WhatsApp.

- Jeg har hacket din profil, vil du have den tilbage, skal du betale 100 euro, skriver afsenderen.

- Man får ondt i maven. Jeg tænker, hvad sker der.? Jeg følte virkelig, at der var tale om et overgreb. Man føler sig helt transparant, siger Sara Rostrup.

Halvdelen af hendes indtægt kommer via Instagram, hvor hun både laver betalt indhold og markedsfører sig som makeup-artist.

Hun nægtede at betale hackeren, men det skulle vise sig at mere end svært at få hjælp fra Instagram til igen at få kontrol over kontoen.

- Det er det, der er problemet. Det føles som et lukket land. Det er som om, at det skal være hemmelighedsfuldt, hvordan man får hjælp, siger hun.

På Instagram, der ejes af Facebook, skal man anmelde problemer inde i tjenestens eget system. Det kan være kompliceret, når man har mistet adgangen til sin konto og måske også den email, som man har tilknyttet kontoen.

- Du bliver bare kørt rundt i det her loop, hvor den ene side sender en videre til den anden, fortæller Marie-Louise Pii Winkel.

Da hun endelig fik svar tilbage fra Instagram, var det på tyrkisk. Det viste sig at være den samme standard-forklaring, som hun havde læst andre steder.

- Det er så grotesk. Det er jo en milliardforretning, siger hun.

Marie-Louise og hendes mand, Thomas, har gennem årene betalt mange penge for annoncekampagner på Instagram. Eksempelvis brugte de 10.000 kroner alene i forbindelse med julesalget.

Gik på jagt på Linked-in

Lignende frustrationer oplevede Sara Rostrup. Hun forsøgte forgæves at følge Instagrams guidelines, men det virker ikke. Hun kan hverken finde en support-telefonnummer eller en emailadresse.

Efter råd fra flere i sit netværk går hun på Linked-in og søger efter personer, der kan tænkes at arbejde for Instagrams ejer, Facebook. Hun spammer dem alle, og enkelte svarer tilbage, at de ikke kan hjælpe.

- Jeg var bare sådan: 'Det kan ikke passe. I kan ikke være så ligeglade', siger hun.

Via Linked-in får hun kontakt til en medarbejder, der indvilliger i at hjælpe hende til igen at få kontrol over sin konto. Da andre, der står med samme problem, hører, at hun har fået hjælp, trygler de om at få den pågældende Facebook medarbejderes email-adresse. Den giver Sara videre, men kort efter beder vedkommende hende om ikke skal udlevere hendes emailadresse til flere.

- Hun skriver, at hun ikke arbejder i support, og at hun bliver bombarderet med mails, fortæller Sara Rostrup, der svarer tilbage:

- Hør her, det er et kæmpeproblem. Det kan ikke passe, at der ikke er nogen support. Det er en milliardvirksomhed. Der er sindssygt mange, der lever af det her. Det er deres levebrød, siger hun.

Ofte opgiver brugere, der får hacket deres profil at få den tilbage. I stedet starter de forfra med en ny. Det skete ved juletid for skuespilleren Paprika Steen.

- Men det var lidt trist at miste alle billeder og følgere gennem seks år, fortalte hun til BT.

Bloggerformand advarer

Lisbet Kiel er formand for danske bloggere og influenter, og hun kan nikke genkendende til at folk oplever, at der kan være svært at få svar fra Facebooks support.

- Ja, jeg hører, at det er fuldstændigt umuligt at få hjælp. Folk kører bare i ring, siger hun.

Mange influenter eller webshops bygger store dele af deres forretning på de store medieplatforme, men det advarer Lisbeth Kiel imod.

- Jeg tror, at mange slet ikke har overvejet, hvor farligt det er at gøre sig så afhængig af en anden virksomhed, siger hun. Hendes råd er, at man også opbygger sin egen platform, for eksempel en blog.

Generelt mener hun dog, at det burde være nemmere at komme i kontakt med support - især for dem, der bruger platformene professionelt.

- Problemet er, at mange af dem bruger ikke nogen penge på Facebook. Hvis du ikke har lagt annoncekroner i at få dine opslag ud, så har Facebook jo ikke fået nogen indtægt direkte fra dig, siger Lisbeth Kiel.

Men ifølge Forbrugerrådet Tænk er man stadig forbruger, selvom man ikke betaler.

- Selvom vi ikke betaler cool cash for at have en profil på Instagram, så betaler vi med vores data, og derfor har vi også nogle rettigheder, på samme måde som hvis man havde betalt nogle penge. At man selv er produktet er rigtigt nok, men det betyder ikke, at man ikke har nogen rettigheder, siger forbrugerjurist Anette Høyrup.

Hun mener, at man burde kunne forvente at få hjælp den samme dag, som man rapporterer problemet.

Facebook: Kan ikke havde et callcenter

Hos Facebook kan Martin Ruby, politisk chef for Facebook i Norden, godt nikke genkendende til både problemet med hackere, men også at brugere kan føle, at det kan være svært af få hjælp.

- Jeg forstår godt frustrationen. Vores platform er blevet brugt voldsomt meget hen over corona-tiden, og der er rigtigt mange, der har deres forretning her, siger han.

- Vi forsøger at svare så hurtigt som muligt, men jeg kan ikke love, at der ikke er nogen, der oplever. at der går lang tid, eller at der er noget, der går i hårdknude i den proces.

Han forklarer, at der både et mennesker og automatiske AI-systemer til at behandle forspørgler. Men et klassisk callcenter, hvor folk sidder klar til at tale med kunderne, har man ikke. Det ville ganske enkelt ikke kunne lade sig gøre med tre milliarder brugere på flere platforme verden over, forklarer han.

- Hvis man laver en telefonlinje, der er åben for tre milliarder mennesker, bliver det svært at administrere, uanset hvordan man gør det, og hvor mange mennesker man ansætter. For den vil blive brugt meget forskelligt og ikke kun af dem, der bliver hacket, siger han.

En hjælpelinje ville blive overrendt af daglige spørgsmål om glemte passwords, blokeret indhold og meget andet, vurderer han.

Han lover dog, at Facebook vil se på problemstillingen.

- Vi har ingen interesse i, at folk ikke kan komme igennem til vores systemer. Det er klart, at det er noget, som vi skal tænke over. Hvis det er noget, som systematisk foregår på platformen, hvis folk føler generelt, at de ikke kan komme igennem, og at de får svar, så er det noget, vi skal have en drøftelse af internt, siger Martin Ruby.

En uge efter, at Marie-Louise Pii Winkel første gang talte med DR, har hun stadig ikke fået hjælp fra Facebook til at få kontrol over sin hackede Instagram-konto.