Nordea fyrer tusindvis - robotten Nora bliver din nye bankrådgiver

Nordea vil være mere digital. Robotter skal i fremtiden indgå i dialog med kunderne.

Nordea ønsker at være mere digitale og satser på flere digitalt drevne løsninger, som eksempelvis robot-rådgivere. (Foto: JESSICA GOW © Scanpix)

Ansigt til ansigt.

Sådan plejer det at foregå, hvis du som kunde i Nordea ønsker at investere dine penge og blive rådgivet om, hvad der vil være bedst.

Men fra december kan rådgiveren i kød og blod være skiftet ud med robotten Nora.

Nordea vil nemlig ind i den digitale tidsalder, sagde de i dag på et pressemøde, kort efter det blev annonceret, at banken fyrer 4.000 ansatte og 2.000 konsulenter.

Sparerunden skal foregå over de næste tre til fire år og skal ses på som en transformation til et mere digitalt Nordea.

Og med en robot-rådgiver som Nora kan banken sikre mere tilgængelighed for kunderne, siger Frank Vang-Jensen, landechef Nordea Danmark.

- Robotter lyder meget science fiction-agtig, sådan er det overhovedet ikke. Det handler om tilgængelighed. Hvis du vil have et hurtigt svar på et kvalificeret spørgsmål, så er der mange ting, vi kan hjælpe med, fordi vi har data. Det er der, vi anvender robotter.

- Du, som kunde, kan få svar på forhold, som du ikke tidligere kunne få svar på, når det passede dig. I weekenden, om natten eller om morgenen.

Robotter lyder meget science fiction agtig, sådan er det overhovedet ikke. Det handler om tilgængelighed.

Frank Vang-Jensen, landechef i Nordea Danmark

Men det vil ikke gøre de menneskelige kunderådgivere overflødelige, understreger Frank Vang-Jensen.

- Det vil være både og. Og når det passer dig som kunde. Vi oplever vores kunder på rigtig mange transaktioner, og mange kunder vil gerne være uafhængige af vores åbningstider.

Udover at robot-investeringsrådgiveren kommer til at hedde Nora, vil Nordea ikke på nuværende tidspunkt komme nærmere ind på, hvordan den helt konkret kommer til at fungere.

Robotter tiltaler de unge

Nordea er ikke den eneste bank, som fokuserer mere digitalt.

Hos Danske Bank har de siden maj 2017 haft June som kollega. Hun er robot og hjælper kunderne med investeringer.

På hjemmesiden june.dk kan du logge dig på og få en personlig anbefaling til, hvordan du investerer din opsparing. Uden på noget tidspunkt at sidde ansigt til ansigt over for en investeringsrådgiver.

Det fortæller Jakob Beck Thomsen, som er produktchef på June hos Danske Bank.

- Vi var interesseret i at få aktiveret de danskere, som ikke investerer i dag. Derfor interviewede vi en bred række af forbrugere, så vi kunne finde ud af, hvad det var for nogle barrierer, der bremsede folk til at investere.

Og der var en simpel og en mere intuitiv løsning vejen frem. Og det er det, som June kan frem for en klassisk rådgiver, mener Jakob Beck Thomsen.

June har i dag 10.000 kunder, og det er især det yngre publikum, som gør brug af June. 20 procent af dem er under 30 år.

- Mange føler sig mere trygge på det på den måde. Her kan de sidde i bussen eller i sofaen og få en investeringsanbefaling, og det kan virke mindre forpligtende end at møde en rådgiver i banken.

Lektor: Robotter kan være en god løsning for bankerne

Og kunstig intelligens kan give rigtig god mening i banksektoren, da robotterne er gode til at operere og forstå tal, siger lektor i logik og kunstig intelligens på DTU Thomas Bolander.

- Det, der foregår i bankerne, foregår digitalt, så de har en mere direkte mulighed for at digitalisere mange ting.

- Så bankerne er et af de steder, hvor kunstig intelligens for alvor kommer til at vinde frem. Tal er bare lettere at have med at gøre end tekst, siger han.

Men ifølge Thomas Bolander handler det rigtig meget om timing, og at det digitale skal fungere godt, før man ruller det ud. For eksempel har man set, at kommuner har nedlagt deres chatbot, fordi det ikke fungerede.

En chatbot er et computerprogram, du kan kommunikere med via lyd eller tekst. Formålet er typisk at hjælpe brugeren med et bestemt gøremål. Det kan eksempelvis være at købe et produkt, svare på et spørgsmål eller finde en bestemt type information.

I Nordea introducerede de i september en chatbot, som har svaret på 10.000 spørgsmål fra kunderne.

- Chatbot er ikke lige ud ad landevejen. Som bruger af en chatbot er man tvunget til at følge et sæt regler, som computeren har sat op. Så måske kunderne kan blive lidt mere utilfredse, hvis det digitale ikke fungerer optimalt.

- Men på lang sigt er der ingen tvivl om, at det er det er den vej, tingene går, siger Thomas Bolander.

Finansforbundet: Nordea er for tidligt ude

Nordea lægger dog op til at høste besparelser for digitalisering, før de er i hus, mener Finansforbundet.

- På lang sigt vil vi opleve, at robotisering giver færre job inden for det traditionelle område. Det ved vi godt, og det ved vores medlemmer også godt, siger Kent Petersen, formand for Finansforbundet, til Ritzau.

- Men der er ikke noget, der indikerer, at Nordea på nuværende tidspunkt har opnået et digitalt niveau, der gør dem i stand til at reducere de mindst 4000 medarbejdere.

Ifølge Michael Busk-Jepsen, som er digitaliseringsdirektør i Finansdanmark, er de nye digitale greb en fortsættelse af en række nye digitale teknologier. Det, der sker nu, er ikke radikalt anderledes, end det der allerede har været i gang.

- Danske banker har været gode til at tage digitalisering til sig og var blandt andet de første på markedet til at digitalisere værdipapirer og tinglysning. Så der er en historik til at tage digitale løsninger til sig.

De nye teknologier kan blandt andet give kunderådgivning, automatisere rutinepræget processer og overvåge svindel.

- Det vinder frem, og der tales meget om det internationalt, da det både kan skabe bedre kundeoplevelser og frigøre ressourcer fra typisk mere rutineprægede arbejdsopgaver.

Michael Busk-Jepsen, digitaliseringsdirektør i Finansdanamrk

Der ikke decideret tal på, hvor mange banker, der satser på nye digitale løsninger som disse, men det er uden tvivl fremtiden, siger Michael Busk-Jepsen.

- Det vinder frem, og der tales meget om det internationalt, da det både kan skabe bedre kundeoplevelser og frigøre ressourcer fra typisk mere rutineprægede arbejdsopgaver.

Investering handler om tillid for forbrugerne

Forbrugerne er heller ikke så afskrækket over de nye digitale løsninger, mener seniorøkonom i Forbrugerrådet Troels Holmberg.

- Automatisering og digitalisering i bankerne har været en proces, der har været i gang i lang tid og kommer til at fortsætte.

- Investering handler rigtig meget om tillid. Nogle er klar til at have tillid til de her robotter, mens andre vil takke nej. Men på den her måde er der ting, der kan gøres billigere og på den måde spare penge for forbrugerne, siger Troels Holmberg.

Men det kan hurtigt gå den anden vej igen, mener Troels Holmberg og henviser til, at de i USA, hvor de i lang tid har gjort brugt af robotter, er begyndt at gå mere og mere væk fra de digitale løsninger.

- Her er der begyndt at være efterspørgsel på at sidde ansigt til ansigt med et menneske.