Teleselskab får tæv: Tusinder klager på Facebook

Teleselskabet Telenor har de seneste dage været i et sandt stormvejr på nettet. En klage fra en kunde har fået mere end 30.000 likes på Facebook.

Telenor skal være glad for, at der ikke findes en unlike-knap på Facebook. En klage over teleselskabet har medført hundredvis af flere klager.

- Så bliver det min sidste måned som kunde hos jer. Aldrig har jeg oplevet noget lignende.

Sådan indleder en vred kunde sin klage over Telenor på teleselskabets Facebook-side.

Siden han skrev indlægget på Telenors Facebook-side 2. august har over 30.000 'liket' eller 'synes godt godt' om klagen.

Har undskyldt

Manden har blandt andet betalt et gebyr på 50 kroner hver måned, fordi Telenor ikke har været i stand til at sætte hans mobilregning på Betalingsservice.

Screendump af Facebook (© DR)

- Vi har begået en fejl i vores proces og vores kundeservice, og det har vi undskyldt over for kunden, siger kundeservicedirektør Claus Skovfoged til DR Nyheder.

3000 kommentarer

Udover de 30.000, der synes godt om klagen, har mere end 3000 skrevet en kommentar. Her fortæller mange om samme og andre dårlige oplevelser med Telenor.

Faktisk er der flere likes på den vrede kundes post end til hele Telenor Danmarks side.

For at imødegå den store utilfredshed har Telenor nu oprettet en mail-adresse, som kunderne kan sende deres klage til.

- Der er tydeligvis nogle af vores processer, som vi skal have optimeret, så kunderne får en bedre oplevelse, siger kundeservicedirektøren.

Forbrugerne har fået en stemme

Utilfredsheden med Telenor er et godt eksempel på, hvor galt det kan gå for virksomheder på nettet.

Forbrugerne har for alvor fået en stemme og magt via sociale medier.

Og det skal både Telenor og andre virksomheder være forberedt på, fortæller DR Nyheders redaktør for sociale medier Lars Damgaard Nielsen.

Mangler en plan

- Man bliver som selskab nødt til at have en plan for, hvordan man håndterer sociale medier - hvordan gør man i en krisesituation, og hvad gør man til hverdag, siger Lars Damgaard Nielsen og fortsætter:

- Nogle teleselskaber har 8-10 medarbejdere, som fast beskæftiger sig med sociale medier og håndterer kundeservicen på eksempelvis Facebook og Twitter, så en klage ikke får lov at eskalere, som vi ser i det her tilfælde.

Facebook
Twitter