En opdatering af mailplatformen hos TDC-ejede YouSee har efterladt en stor gruppe kunder i frustration.

De har nemlig ikke længere adgang til deres e-mail, og de har ikke kunnet få den fornødne hjælp til at løse problemet hos virksomheden.

- Vi har ringet mange gange. Hver gang må vi vente en halv til en hel time på at komme igennem, og der sker intet. Instruktionerne fungerer ikke, og der er ingen tidsramme for, hvornår det fungerer igen. Vi får bare at vide, at problemet er større, end de havde regnet med, fortæller Anne Wingstrand.

Hun er en af de YouSee-kunder, der har været uden mail siden midten af november, og hun er vred.

- Vi kan jo risikere at få pålagt ekstra udgifter, hvis vi for eksempel får regninger på vores mail, mens vi ikke kan få adgang til den.

Et stort problem

Tre af it-supporter Jens Tingleffs kunder har henvendt sig til ham for at få hjælp.

De kan ligesom Anne Wingstrand ikke læse den post, de får tilsendt på mail i øjeblikket.

- Mine kunder blev lovet, at det ville blive løst på få dage, og nu har det stået på i flere uger, siger Jens Tingleff, der mener, at problemet må være større end som så.

- Når det ikke er løst endnu, må det næsten være fordi, at der er tusindvis af YouSee-kunder, der er ramt af opdateringen i deres systemer, lyder det fra IT-supporteren.

Og Anne Wingstrand er enig.

- Vi får forskellige forklaringer, hver gang vi ringer, men vi har fået at vide, at problemet er større, end de regnede med, siger hun.

YouSee-ejer beklager

Præcis hvor stort omfanget af problemet er, vil YouSee-ejeren, TDC Group, ikke fortælle. Hverken hvor mange, der er ramt, eller hvornår, det forventes løst.

Den danske telegigant erkender dog, at det har vist sig at være "mere komplekst end forventet at få nogle af kundernes mailklienter op at køre igen efter opgraderingen".

- I første omgang havde vi ikke uddannet nok personale, skriver Mai-Britt Noe, der er kommunikationskonsulent i et skriftligt svar til DR Nyheder.

Her tilføjer hun:

- Vi har nu sikret særlig uddannelse til endnu flere medarbejdere, og vi sørger derudover for, at vores medarbejdere helt generelt er bedre klædt på til at hjælpe kunder og få dem ledt de rigtige steder hen for at få hjælp. Det har vi ikke været gode nok til, og det vil vi gerne beklage.

Tempoet er sat ned

Hvad vil I gøre for at forhindre, at det sker i fremtiden?

- Vi har lært rigtig meget af det her projekt og en af de ting, vi har ændret på, er tempoet i opgraderingen (...) Vi vil meget gerne beklage over for de kunder, der har oplevet gener i forbindelse med opgraderingen og ikke har fået den rette vejledning.

Hvad skal kunder, der fortsat er ramt af problemerne, gøre?

- De skal gå ind på vores hjælpeside (https://kundeservice.yousee.dk/mail/problemer/faq, red.). Her sidder der på hverdage mellem kl. 8 og 15 specialuddannede medarbejdere klar på vores livechat til at hjælpe kunder, der har problemer med deres mailopsætning eller login efter opgraderingen af mailplatformen. De har blandt andet mulighed for at give vores kunder nye koder med det samme, lyder det fra Mai-Britt Noe.

Artiklen er opdateret for at gøre klart, at det ikke er alle YouSee-kunder, der ikke har adgang til deres mail, men derimod en gruppe af kunder.