Henriks SAS-billet blev annulleret, men så sat til salg til det dobbelte: 'Bliver pissetosset over det'

SAS-kunder oplever at blive smidt af direkte fly, selvom der stadig er billetter til salg.

Selvom Forbrugerrådet Tænk har set mange sager om flyrejser gennem tiden, er Henrik Esbensens oplevelse ifølge interesseorganisationen "helt usædvanlig". (Foto: PRIVATFOTO)

I starten af januar køber Henrik Esbensen og hans kone billetter til sommerferien.

En direkte flyvetur på lidt over tre timer til Athen med flyselskabet SAS virker som et sikkert valg, når parret fra København senere samme dag skal nå en færge til en græsk ø.

Men i slutningen af maj modtager Henrik Esbensen en mail fra SAS, hvor hans direkte flybillet nu er ændret til en senere afgang med mellemlanding og ekstra ventetid i den svenske hovedstad, Stockholm.

Tip os:

  • Kender du til annulleringer af flykunders rejser, som sker, selvom der stadig er billetter til salg? Skriv til ahec@dr.dk

Den noget længere rejse mod nord kan Henrik Esbensen ikke bruge til noget, fordi parret så misser deres færge og første hotelovernatning i Grækenland.

Det gør ham nysgerrig på, hvad der mon er sket med hans direkte fly.

- Jeg går ind på lufthavnens hjemmeside og kan se, at det direkte fly, vi oprindeligt var booket til, faktisk flyver til tiden.

-Så jeg tænker, vi er blevet smidt ud af den her flyver til fordel for nogen andre, siger Henrik Esbensen.

DR Nyheder kunne i denne uge via SAS' hjemmeside finde et sæde på dyreste billetklasse til 4.939 kroner til Henrik Esbensens oprindelige afgang.

Billet fortsat til salg

Henrik Esbensen giver ved årets begyndelse 2.772 kroner for den billet, som SAS nu har annulleret.

Men da DR Nyheder i denne uge søger efter afgangen på SAS' hjemmeside, er det stadig muligt at købe et sæde på flyet.

Dog til en noget højere pris end det, som Henrik Esbensen gav. Nu koster den direkte afgang, som han måtte vinke farvel til, 4.939 kroner.

Og det kommer bag på ham.

- Hvis det er en forretningsmodel, SAS tænker, man skal benytte sig af, så er det jo direkte selvmord.

- Men jeg bliver da også pissetosset over det, siger Henrik Esbensen.

Det var denne besked fra SAS, som Henrik Esbensen modtog om hans oprindelige afgang. Det konkrete bookingnummer er fjernet.

Forbrugerråd: Helt usædvanlig sag

Hos Forbrugerrådet Tænk, der er interesseorganisation for forbrugerne, kommer sagen også bag på chefkonsulent Vagn Jelsø.

- Det må ikke kunne forekomme, at et flyselskab aflyser en aftale med en passager, selvom der er sæder på det fly, de skulle have være med.

- Der er jo indlysende noget, der er helt galt her, uanset hvad årsagen er, siger Vagn Jelsø.

Hvad skal andre forbrugere gøre, hvis de oplever annulleringer eller aflysninger?

- Hvis du får en aflysning, så skal du være vedholdende og insistere på at få en ordentlig forklaring. Hvis det ikke er muligt, så vil jeg gå videre med sagen til Forbrugerklagenævnet, siger Vagn Jelsø.

Selvom Forbrugerrådet Tænk har set mange sager om flyrejser gennem tiden, er Henrik Esbensens oplevelse ifølge Vagn Jelsø "helt usædvanlig".

- SAS gør sig skyld i aftalebrud uden at have en legitim årsag. Der er jo ikke nogen legitim årsag til, at han ikke kan komme med det fly, han havde købt en billet til.

- Og så har han faktisk krav på at komme med det fly. Hvad enten, der er tale om en teknisk fejl eller spekulation fra SAS' side, så gør de sig skyld i et aftalebrud, siger Vagn Jelsø.

Ringede tre gange

Da Henrik Esbensen første gang ringer til SAS, vil kundeservice ikke gøre noget ved problemet, fortæller han.

Men da han finder ud af, at det direkte fly står til at skulle afgå til tiden, ringer han igen til SAS og får fat i en ny medarbejder.

- Hun kan ikke rigtig svare på mine spørgsmål. Så bliver jeg en lille smule sur, og så knalder hun røret på, siger han.

Se Henrik Esbensen forklare, hvordan han endte med at overtale SAS til, at han kunne komme med en anden, direkte afgang:

Henrik Esbensen ringer igen til SAS, der nu tilbyder en ny afgang, men igen med en mellemlanding undervejs.

Imens går han på SAS' hjemmeside. Her finder han billetter til en anden direkte afgang.

Henrik Esbensen ender med at overtale SAS til, at parret kan komme med det direkte fly en dag før planlagt, selvom der kun er plads på første klasse, og selvom han nu også af egen lomme må betale for en ekstra overnatning på ferien.

Oplevelsen med SAS har dog sået dyb tvivl om hans tillid til selskabet, fortæller han.

- Det er da dybt bekymrende, at SAS piller os af et fly, der flyver til tiden, uden at give en egentlig forklaring og så tilbyder andre flyvninger med mellemlandinger uden at give kompensation, siger Henrik Esbensen.

SAS-fly var alligevel ikke aflyst

Svenske Ricardo Perez har haft samme oplevelse som Henrik Esbensen.

Han skal i juni flyve fra Stockholm til Alicante i Spanien, og han køber i marts billetter til 990 svenske kroner per person - eller godt 700 danske kroner.

Men på helt samme måde annulleres hans billetter med en besked fra SAS, så han i stedet bliver sat på et andet fly med mellemlanding i den norske by Bergen.

- Vi ringer til SAS, og en kvinde siger, at flyet er aflyst. Men inden da havde vi selv tjekket, at vi stadig kunne købe billetter til flyet med præcis de samme afgangs- og ankomsttider.

- Så vi konfronterer hende med, at flyet afgår. Men hun siger, at det tager tid at tage billetterne ned, siger Ricardo Perez.

Men Ricardo Perez holder fast i, at SAS ikke kan sælge billetter til et fly, som selskabet samtidig siger er aflyst.

Medarbejderen beder ham om at vente i telefon, og efter nogle minutter vender hun tilbage med beskeden om, at flyet er blevet genindsat, fortæller han.

- Jeg spørger hende, hvad der ville være sket, hvis ikke jeg havde ringet. Hun svarer, at så skulle vi have været fløjet til Bergen.

- Jeg synes, det er meget mærkeligt. Ældre mennesker, som ikke er god til teknik, eller mennesker, som ikke har tid til at ringe, hvad skal de gøre, siger Ricardo Perez.

Se Ricardo Perez fortælle om sin oplevelse med SAS:

SAS: Teknisk fejl skyld i ombookinger

Torsdag har Dansk Pilotforening meldt ud, at piloter i SAS varsler en strejke.

Sverige vil ikke skyde flere penge i selskabet, og de seneste regnskaber viser blodrøde tal.

DR Nyheder har sendt en række spørgsmål til SAS om kundernes oplevelser.

Kommunikationschefen for SAS i Danmark, Alexandra Lindgren Kaoukji, forklarer, at de mange ombookninger skyldes en teknisk fejl.

I forbindelse med at SAS måtte aflyse i omegnen af 4.000 af sommerens flyafgange - og derfor forsøge at finde sæder til en masse passagerer - satte man ved en fejl også systemet til per automatik at fjerne overbookninger på andre fly.

De kunder, DR har talt med, er ifølge kommunikationschefen i blandt dem.

- Det er selvfølgelig dybt beklageligt, når vores kunder bliver ramt af dette, og vi er nu i gang med at identificere årsagen, se hvor manglerne er og rette vores standardprocesser, så de kan håndtere denne type manøvrer, skriver Alexandra Lindgren Kaoukji i en mail.

Hun understreger samtidig, at det ikke er passagererne med de billigste billetter, der med vilje er sorteret fra, og hun beklager forløbet.

Hun fortæller, at SAS er nu begyndt at gennemgå sagerne manuelt.

- Vi forsøger på ingen måde at bedrage vores passagerer eller bevidst håndtere dem fejlagtigt – det er en fuldstændig absurd anklage, som ikke er sand. Men vi er de første til at indrømme, at noget tydeligvis er gået galt – både i håndtering og kommunikation og vi tager kritikken til os, skriver kommunikationschef Alexandra Lindgren Kaoukji.

På den anden side af Øresund har flere svenske SAS-kunder oplevet samme problem.

Og i et tidligere interview bragt i det svenske medie Aftonbladet, svarer SAS' kommunikationsdirektør, Karin Nyman, at ombookingerne ifølge SAS i Sverige også skyldes en teknisk fejl.

- Præcis hvad der er sket i disse sager, kan jeg ikke svare på, man skal se på hver enkelt sag for at finde ud af problemet, siger hun.

Hun afviser også, at SAS systematisk smider kunder af fly for at sælge billetter til en højere pris.

- Det er ikke tilfældet, siger hun ifølge Aftonbladet.