Ivans cykelbatteri er sporløst forsvundet: Flere klager over manglende breve og pakker

Stigningen skyldes, at der bliver sendt flere pakker, lyder Postnords forklaring

Ivan Kjær Thorsen fra Skagen er en af de kunder, der har klaget til Postnord. Han sendte sidste år et to måneder gammelt batteri til en elcykel til reparation på garantien. Men hans anbefalede pakke kom aldrig frem.

Antallet af klager over bortkomne forsendelser stiger hos Postnord. Det viser nye tal fra postkoncernen.

I 2017 var antallet af klager over forsvundne breve og pakker på 7.869. Mens tallet sidste år var 12.701.

Ivan Kjær Thorsen fra Skagen er en af de kunder, der har klaget til Postnord. Han sendte sidste år et to måneder gammelt batteri til en elcykel til reparation på garantien.

Men hans anbefalede pakke kom aldrig frem, fortæller han. Ivan Kjær Thorsen håbede dog på, at han kunne få erstatning for den manglende pakke.

- Jeg havde heldigvis taget et billede af batterikassen og havde priserne på det hele, siger han.

Mistede batteri til 6.000 kroner

Ifølge Ivan Kjær Thorsen havde pakken med batteriet en værdi af omkring 6.000 kroner. Han har efterfølgende brugt mange timer på e-mails, på at sende fotos af pakken og på telefonsamtaler med mange forskellige ansatte hos Postnord, fortæller han.

- Man sender det med Postnord, fordi man regner med, at tingene fungerer. Men jeg har fået en sludder for en sladder, uanset hvem jeg har snakket med. Og det er underligt, jeg skal bruge tre måneder på det, siger han.

Postnord har erkendt fejlen og har vurderet en erstatning til ham på godt 537 kroner. Alt i alt har den mistede pakke kostet Ivan Kjær Thorsen mere end ti gange så meget, vurderer han.

- Det var de penge, jeg kunne få. Ellers kunne jeg anke sagen, og der kunne godt gå et halvt år. Det får jo ikke min cykel i gang, siger Ivan Kjær Thorsen, der derfor valgte at tage imod pengene fra Postnord.

Han har nu selv valgt at lægge yderligere penge på bordet og har købt et nyt batteri til elcyklen, fortæller han.

- Det er nogle penge, jeg hellere ville have brugt til noget andet, siger Ivan Kjær Thorsen.

Postnord: Klager skyldes flere pakker

Hos Postnord lyder forklaringen, at mange af de klagesager, som postkoncernen oplever, sker, fordi selskabet håndterer flere pakker.

Postnords danske chef for kundeservice, Henrik Larsen, mener, at stigende handel via internettet er med til at gøre klagebunken højere hos postkoncernen.

- Det skyldes primært den voksende e-handel. Der er 26 procent flere pakker fra afsender til modtager over de seneste to år. Så det er jo yderst glædeligt, siger Henrik Larsen.

Tallet for klager skal også måles op imod, at postkoncernen hvert år har millioner af forsendelser. Der er derfor kun tale om promiller af breve og pakker, som Postnord håndterer, der ender i klagesager, lyder det fra kundeservicechefen.

Derudover er det også blevet nemmere at klage, mener han.

- Vi har lavet en ufattelig god kundeportal til vores erhvervskunder, som gør det nemmere og hurtigere at kunne klage over en pakke, som man mangler, siger Henrik Larsen.

Så er I tilfredse med niveauet af klager?

- Nej. Vi skal hele tiden være bedre. Fordi vi kan se, at vi ligger sådan nogenlunde på niveau med de fleste af vores konkurrenter. Det kan vi også se på Trustpilot. Så vi arbejder stenhårdt for, at vi skal være nogle af de bedste i branchen, siger Henrik Larsen.

Politikere: Det skal gøres bedre

Venstres postordfører, Kristian Pihl Lorentzen, er langt fra tilfreds med, at antallet af klager stiger, lyder det fra ordføreren.

- De må kigge på deres interne procedurer, så man undgår, at folk bliver utilfredse, og at der er pakker, der forsvinder. Det er Postnords opgave, siger han.

Postnord siger selv, at stigningen i klager skyldes, at der sendes flere pakker?

- Når der er flere pakker, er der også større risiko for klager. Men det ændrer ikke på, at vi har en stående politisk forventning om, at Postnord selvfølgelig leverer den bedst mulige service, siger Kristian Pihl Lorentzen.

Heller ikke medlem af transportudvalget for SF Karsten Hønge er tilfreds med postkoncernens svar, siger han.

- Det kan give noget af forklaringen, men ikke det hele, så vidt jeg kan se. Under alle omstændigheder så er Postnord en virksomhed, der skal vænne sig til at være en servicevirksomhed.

- Det skal ikke være en overraskelse eller luksus, at andre modtager det brev, man har sendt, siger Karsten Hønge.