- Det er grotesk, og det er jo ikke i orden, at folk skal snydes på den måde.

Sille Mølgaard sidder frustreret tilbage, efter hun forgæves har forsøgt at hjælpe sin mormor og morfar med at få deres penge retur fra webshoppen Din Tæppekæde.

I anledning af deres guldbryllup køber Vibeke og Niels Mølgaard et gulvtæppe til festlokalet i farven Sky blue på to gange ti meter. Handlen går igennem, de modtager en ordrebekræftelse, og Din Tæppekæde trækker 958 kr. fra parrets konto.

Men leveringen lader vente på sig. En uge for sent modtager parret et tæppe, som har to markante fejl; det passer ikke i målene, og tæppet er turkisgrønt - ikke Sky blue som bestilt.

Tæppet er altså på alle måder ubrugeligt for ægteparret Mølgaard, og alt er tilsyneladende gået galt for Din Tæppekæde, der på hjemmesiden reklamerer med ”hurtig levering til hele Danmark”.

Jeg bliver så rasende

Men problemerne er kun lige begyndt, for det skal vise sig, at firmaets kundeservice også er en noget aparte størrelse.

- Det er, som om han slet ikke hører eller læser det, vi skriver, siger Sille Mølgaard, der beslutter sig for at hjælpe sin mormor og morfar, da de ikke kan komme i kontakt med Din Tæppekæde og ejeren, Nicolaj Kipling.

Firmaet skriver ellers, at de har telefontid mandag til fredag mellem 10.00 og 12.00, men der er ingen, der svarer.

- Jeg bliver simpelthen så rasende, så jeg sidder klar hver dag i 14 dage mellem 10.00 og 12.00. Men der er bare ikke nogen, der tager den. Jeg er aldrig kommet igennem, siger Sille Mølgaard.

Hun forsøger også på mail, og her lykkes det til sidst at få fat i Nicolaj Kipling, der blankt afviser at have begået fejl, som det fremgår her:

- Men jeg har jo både en kvittering, hvor der står, hvilke mål og farve der er bestilt i, og selve tæppet ved siden af, og det stemmer slet ikke overens, fortæller Sille Mølgaard.

For at efterprøve det groteske forløb bestiller en journalist fra DR’s forbrugerprogram Kontant det præcis samme tæppe hos Din Tæppekæde. Allerede dagen efter ankommer tæppet, og denne gang i den rigtige farve, men målene er igen forkerte. Tæppet måler to gange 6,5 meter, hvor det skulle være ti meter langt.

Kontant kan heller ikke komme igennem på telefonen, men via mail lykkes det, og tæppehandler Kipling lover at sende et nyt tæppe i de rigtige mål. Det sker bare aldrig.

To ud af tre kunder er voldsomt utilfredse

Søger man efter Din Tæppekæde på Trustpilot, er der utilfredse kunder i metermål, og det er de samme historier, der går igen. Pengene er hævet, men enten kommer varen slet ikke, eller også er den stærkt forsinket og fyldt med fejl.

Kontant har gennemgået det seneste halve års anmeldelser af Din Tæppekæde på Trustpilot. To ud af tre kunder er voldsomt utilfredse. I den værste måned var det kun syv procent af kunderne, der var tilfredse.

Kontant har også modtaget en lang række mails fra utilfredse kunder, som beskriver en kundeservice, der nærmer sig det absurde.

Ignorerer Forbrugerklagenævnets afgørelse

Ud over tæpper sælger Din Tæppekæde også gulve og bordplader. Daniel Hauberg køber en bordplade til 3.400 kroner, der langt fra lever op til bestillingen. Via mail lover Nicolaj Kipling at tage den retur, men gør ikke mere ved sagen.

Daniel Hauberg klager derfor til Center for Klageløsning, men også de må give op, da de ikke kan komme i kontakt med Din Tæppekæde.

- Så bliver jeg sendt videre til Forbrugerklagenævnet og sender endnu en klage og får ret og skal have pengene tilbage. Dem har jeg så ikke fået endnu, fortæller han.

Nicolaj Kipling følger altså heller ikke Forbrugerklagenævnets afgørelser, men da de ikke er juridisk bindende, kan nævnet ikke gøre mere.

Daniel Hauberg ringer derfor til Nicolaj Kipling på et nummer, hvor man rent faktisk kommer igennem, for at høre, om det ikke er på tide, at han får sine penge?

- Det kan jeg da kun være enig med dig i. Kan du ikke lige sende ordrenummeret og dine betalingsoplysninger, så skal vi nok få det klaret, lyder den opløftende melding fra Nicolaj Kipling.

Men igen fejer han alle sine løfter ind under gulvtæppet, og Daniel Hauberg har ikke set en krone.

Ingen kan trænge igennem

Hos E-mærket, der er en certificeringsordning for danske webshops, er de også bekendt med Nicolaj Kiplings forretning.

- Der er kommet rigtig mange henvendelser ind om kunder, der desværre er kommet i klemme i forhold til leveringstider, der ikke bliver overholdt, og aftaler, der er blevet brudt. Han har simpelthen bare ikke levet op til sine forpligtelser, fortæller administrerende direktør Martin Birkjær Madsen.

I de tilfælde, hvor en webshop ikke lever op til E-mærkets regler og retningslinjer, kan organisationen fratage den pågældende webshops E-mærke.

- Det er så sket to gange for Din Tæppekæde, og så begynder der at være et bevis på, at der er en person her, der har mere end almindelig svært ved at drive en forretning på ordentlig vis. Det er meget usædvanligt, at det sker to gange for samme firma, siger Martin Birkjær Madsen.

Hverken E-mærket, Center for Klageløsning eller Forbrugerklagenævnet har altså haft held til at få Din Tæppekæde til at rette ind. Men hvad så med Forbrugerombudsmanden?

Herfra sendte man den 23. marts i år en skrivelse til Din Tæppekæde og gjorde Nicolaj Kipling opmærksom på, at det er ulovligt, når han hæver penge fra kundernes konti, før varerne er sendt. Kontant kan dog konstatere, at Kipling fortsat hæver kundernes penge, selv om der kan gå uger, før varerne bliver afsendt.

Kipling: Jeg kan jo ikke tjekke alt

Da Kontant finder Nicolaj Kipling på hans lager, kan han tilsyneladende ikke se, hvad problemet er?

- Jeg hæver pengene, fordi vi gerne skal have sat ordren hurtigt i gang, siger han og hævder, at han aldrig har modtaget brevet fra Forbrugerombudsmanden.

Jacob Kragelund spørger også ind til, hvorfor Nicolaj Kipling ignorerer afgørelser fra Forbrugerklagenævnet, som det skete for Daniel Hauberg?

- Det gør jeg heller ikke. Jer er ikke enig med Forbrugerklagenævnet, men jeg betaler de penge til kunderne, som de skal have, siger han og holder fast, da han får at vide, at det endnu ikke er sket.

- Hvis jeg har lovet det, så har kunden også fået pengene tilbage, siger han uden dog at dokumentere sin påstand.

Men hvad så med tæppet til Vibeke og Niels Mølgaards guldbryllup, hvor både mål og farve er forkert?

- De får den farve, de har bestilt, og jeg har højst sandsynligt sagt, at vi kun havde det i tre meters bredde, lyder forklaringen.

Og fejlen på tæppet, som Kontant bestilte?

- Jeg ved ikke, hvorfor der kun er sendt 6,5 meter. Jeg kan jo ikke tjekke alt. Jeg har været på ferie i den periode. Det er min fejl, siger Nicolaj Kipling og erkender, at han har nogle udfordringer med driften af Din Tæppekæde.

- Jeg ved godt, der er utilfredse kunder. Det er der. Der er noget, der halter mellem mig og min leverandør, forklarer han.

Kontant har efterfølgende talt med Daniel Hauberg, der oplyser, at han nu har fået pengene tilbage for bordpladen. Vibeke og Niels Mølgaard har hverken fået deres penge eller hørt mere fra Din Tæppekæde.