- Man bilder brugerne ind, at det her er en objektiv ærlig rating af virksomheder. Det er det ikke, siger Peter Grønne, partner i netbureauet Dwarf, om den danske virksomhed Trustpilot, der på bare ni år er blevet Europas største platform for brugeranmeldelser.
Alle kan skrive en anmeldelse på Trustpilot og give en virksomhed fra en til fem stjerner. På den baggrund udregner Trustpilot en gennemsnitlig karakter på en skala fra et til 10 - også kaldet en score eller rating.
Peter Grønne bygger sin kritik på to undersøgelser. Den ene har Dwarf selv lavet og viser, at der blandt de 50 mest populære netbutikker i Danmark er stor forskel på deres score på Trustpilot - altså den gennemsnitlige karaktér, der udregnes på en skala fra et til ti. De firmaer, der ikke betaler til Trustpilot, har i snit en score på 5,8, mens de betalende firmaers gennemsnit er på 8,6.
Den anden undersøgelse blev lavet af firmaet FeedbackHunter og viser flere eksempler på firmaers score før og efter, at de bliver betalende kunde hos Trustpilot. Elgiganten går fra en score på 6,0 til 8,5. BabySam stiger fra 5,2 til 7,5, og højdespringeren er Skoringen, der går fra 3,3 til 8,2. Stigningerne er altså kraftige og sker nærmest fra den ene dag til den anden.
Ifølge Skoringen skyldes den kraftige stigning ikke alene, at firmaet begynder at betale til Trustpilot, men også, at det på samme tidspunkt opretter en netbutik.
De sure skriver uopfordret
Peter Grønne mener, at Trustpilot udnytter psykologien bag brugeranmeldelser: At det typisk er de sure kunder, der uopfordret skriver en anmeldelse, mens de tilfredse kunder som regel skal hjælpes lidt på vej. Og det kan Trustpilot levere, hvis et firma altså betaler for det.
Så får kunderne nemlig en mail med et link, som gør det meget nemt at skrive en anmeldelse på Trustpilot. Den invitation kan man vel at mærke også sende til alle sine tidligere kunder, og så kan ens score på meget kort tid stige kraftigt.
Det er ikke en ærlig måde at drive forretning på, m
ener Peter Grønne:
- Trustpilot glemmer jo at fortælle de almindelige forbrugere, at de betalende firmaer får en langt højere score, siger han til DR’s forbrugermagasin Kontant.
Det står på en virksomheds Trustpilot-profil, om den betaler for et abonnement eller ej. Men det fremgår ikke særlig tydeligt, og langt de fleste forbrugere er ifølge Peter Grønne ikke klar over, at det forholder sig sådan. Den påstand bekræftes af en rundspørge, som Kontant foretager på gaden.
Afviser kritik
Trustpilot afviser kritikken og siger, at Trustpilot blot stiller nogle redskaber til rådighed for sine kunder, som hjælper dem med at give en bedre kundeservice, og det giver i sidste ende en bedre score.
- Det her handler jo om virksomheder, som går ind og arbejder med deres kunder på nettet. De har taget en beslutning om at gå ind aktivt i det her. De er gået i gang med at invitere, besvare og lære af deres feedback, siger Trustpilots kommunikationschef, Mathilde Lykke Bülow. Se mere i Kontant torsdag kl. 21.00 på DR1.
https://www.facebook.com/DRNyheder/posts/1124866290897227