Forsikringskunder føler sig mistænkeliggjort

Det er ikke givet, at forsikringen vil udbetale erstatning, når ulykken rammer, og du har brug for hjælp.

Når huset brænder, eller tyven løber med alt af værdi, kan forsikringen være afgørende for, om du og din familie kommer på fode igen.

Men forsikringsselskaberne vurderer hver enkelt sag nøje, før de fastsætter erstatningsbeløbet, og det kan også ske, at selskabet helt afviser at udbetale erstatning, og da står du som skadelidt med bevisbyrden.

DR’s forbrugerprogram, Kontant, har kigget nærmere på tre konkrete sager, hvor kunder satte deres lid til forsikringen, da ulykken ramte, men endte i langvarige og opslidende kampe om erstatning.

Fra byggedrøm til mareridt

Lotte Stender og Claes Wrang fra Taastrup er på ferie med deres to børn i sommeren 2020, da der pludselig tikker sms’er ind fra naboerne.

- De spørger, om vi er ok, og jeg tænker, det er underligt. Så går der ti minutter, og så ringer brandvæsenet eller politiet og fortæller, at vores hus brænder, fortæller Lotte Stender.

Politiet kan ikke fastslå brandårsagen.

Politiet kan ikke fastslå brandårsagen, men huset er så medtaget, at det skal rives ned, og der skal bygges et nyt. Det bliver begyndelsen på en lang, sej kamp med forsikringsselskabet Alka.

- Vi troede, vi ville få noget hjælp, men vi har ikke fået noget hjælp på noget tidspunkt. Bare mistænkeliggørelse og arrogance, fortæller Lotte Stender.

Alka afviser at yde erstatning, da selskabet kan se, at familien tidligere har undersøgt muligheden for at rive det 80 kvadratmeter store hus ned og bygge et nyt for at få mere plads. I den forbindelse har arkitekten ansøgt kommunen om nedrivningstilladelse og en byggetilladelse for at afklare, om det overhovedet kan lade sig gøre.

Byggeprojektet strander imidlertid, da det viser sig, at vandspejlet på grunden ligger så højt, at udgifterne til et hus med kælder vil eksplodere og løbe op i otte millioner kroner. Men alene det, at familien har haft overvejelsen, er nok til, at Alka smækker kassen i og afviser at yde erstatning. For ifølge policen dækker forsikringen ikke bygninger, der er bestemt til nedrivning.

Mener det er en byggeplads

Alka hæfter sig også ved, at der står to containere og en campingvogn på grunden. Derfor mener selskabet, at der allerede er etableret byggeplads. Containerne bruger familien til opmagasinering og værksted, fordi garagen skal inddrages til beboelse, og campingvognen bruger de til overnatning for venner og familie, når de er på besøg, da pladsen i huset er trang.

Familien har containere og campingvogn stående i haven på grund af pladsmangel.

- Jeg har samlet på mange forskellige værktøjer og maskiner gennem tiden. Jeg kan godt forstå, at man antager, at det ligner en byggeplads, for kønt er det jo ikke. Men det er også derfor, vi har fremlagt dokumentation fra banken, siger Claes Wrang.

Banken har pant i familiens hus og vil ikke finansiere byggeprojektet, da det som nævnt bliver alt for dyrt. Ifølge familien er huset altså ikke ”bestemt til nedrivning”, og det giver advokat Thomas Hede Sørensen, der har specialiseret sig i forsikringssager, dem ret i.

- Jeg mener, man har tilstrækkelig dokumentation for, at det her aldrig bliver til noget og dermed også, at det her hus ikke er bestemt til nedrivning. Jeg synes, forsikringsselskabet benytter bestemmelsen til at undgå at betale erstatning, siger han.

Ekspert: Forbered dig på en kamp

Alka ønsker ikke at stille op til et interview om sagen i Kontant.

- Vi kan jo ikke udtale os om en verserende sag, siger pressechef Mette Thorn.

Hun vil heller ikke forholde sig til, om man som kunde i Alka skal være bekymret, hvis man på et tidspunkt har gået med overvejelser om fremtiden og har talt eller skrevet med andre om de overvejelser, da det kan blive brugt imod en.

- Sådan kan du slet ikke konkludere, og det kan jeg ikke udtale mig om, siger Mette Thorn.

Familien kæmper fortsat for at få erstatning, og ifølge Søren Algren, der er privat forsikringsrådgiver, er det det eneste, man som kunde kan gøre.

- Et forsikringsselskab er en benhård forretning. Når selskabet har truffet en beslutning, så er der kun den hårde vej tilbage, og det er op med paraderne og kæmp. Man kan lige så godt forberede sig på, at det kan ende i en retssag. Det kan lyde fjollet, men vi må bare erkende, at den udvikling, vi ser i dag, der bliver man nødt til at tænke sådan. Det er i nogle få, men især de lidt større sager, det sker, fortæller han.

Flygter ud af brændende lejlighed

I en anden sag, Kontant har undersøgt, mister en familie også alt til flammerne, da den ejendom, de bor til leje i, brænder, og de må flygte ned på gaden. Her står slagsmålet om erstatningen i forhold til familiens indbo.

- Da vi kontakter vores forsikringsselskab, Bauta, regner jeg med, at de vil høre på os, hjælpe os på bedst mulig vis, og at de stoler på os som kunder, fortæller Line Vestergaard.

Sammen med kæresten Morten laver hun en liste over deres indbo, som de sender til forsikringen.

  • Line måtte flygte med mand og barn ud af den brændende bygning.
  • Bygningen var hårdt medtaget efter branden.
  • Den lille familie mistede store dele af deres indbo til flammerne.
1 / 3

- Vores taksator skriver tilbage, at listen ikke er fyldestgørende, og at det er et stort beløb, vi har opgivet, så de bliver nødt til at have mere dokumentation. Vi sætter himmel og hav i bevægelse for at indhente billeder, kvitteringer og kontoudtog, men igen stiller de sig undrende over for den samlede sum, siger Line Vestergaard.

Taksatoren lægger ikke skjul på, at han tror, parret lyver om, hvad de havde i lejligheden.

- Det er jo en ønskeliste, I har lavet, siger han på et møde ifølge Line Vestergaard.

Ingen nye strømper

Parret er flyttet sammen kort før branden og har derfor indbo fra to husstande. Meget af indboet står desuden i flyttekasser, fordi familien efter planen skal flytte i hus. De har blandt andet billeder af flyttekasserne i lejligheden og sender i alt 280 sider dokumentation, men lige lidt hjælper det.

- Vi sender billederne til forsikringsselskabet, men de tror ikke på det, fortæller Line Vestergaard.

Ifølge parrets opgørelse har de indbo for 663.000, men forsikringen tilbyder en erstatning på lidt over 200.000 kroner.

- Det, der er opgjort, er kun de ting, der er fundet efter branden. Det tøj, de vil erstatte, er det, der lå i vaskemaskinen, og det, vi havde i fire bedrollers under sengen, og det skal vi tage til takke med, siger Line Vestergaard.

Hendes kæreste havde for eksempel 20 skjorter, da han er ejendomsmægler, men Bauta vil kun erstatte tre skjorter. Line Vestergaard havde ligeledes 11 bh’er, men forsikringen vil kun erstatte én, og forsikringen nægter tilsyneladende at tro på, at parret bruger strømper og vil ikke erstatte én eneste strømpe.

- Vi skriver en lang klage og får et otte siders svar, som er ren mistro. De har besluttet sig for, hvilke mennesker vi er, og hvad vi havde i vores lejlighed, siger Line Vestergaard.

Advokat Thomas Hede Sørensen studser også over Bautas ageren i sagen.

- Jeg synes, det er kritisabelt, at forsikringsselskabet ikke foretager en mere nuanceret vurdering af, hvad der er i et helt almindeligt hjem og stiller så store spørgsmålstegn ved helt almindeligt indbo, siger han.

'Et kæmpestort psykisk pres'

Parret hyrer en advokat til sagen, da de ikke orker at tage kampen selv.

- Vi ender med at få 300.000 fra forsikringsselskabet. Da har sagen taget over et år, vi er kørt fuldstændig ud, og vi har brug for fred og ro i vores liv, så vi kan være sammen og være forældre, siger Line Vestergaard.

Ifølge forsikringsrådgiver Søren Algren er det en hård omgang at være oppe imod sit forsikringsselskab på den måde.

- Jeg bliver ringet op af kunder et par gange om ugen, og de ligger altså ned, for det er et kæmpestort, psykisk pres som forsikringstager at blive ramt af et selskab, som man egentlig troede skulle komme og hjælpe en, siger han.

Søren Algren råder forsikringskunder til at have beviserne i orden, så der ikke er så meget at være i tvivl om.

Søren Algren har tidligere arbejdet i Top Danmark, men er i dag selvstændig og hjælper kunder, der står i en tvist med deres forsikringsselskab.

- Grib telefonen og lav ti minutters video, hvor du går rundt og filmer dit hjem. Så behøver du ikke gøre mere. Hvis skaden så sker, giver du videoen til dit forsikringsselskab sammen med en liste over indbo. Så har du pludselig flyttet bevisbyrden over til forsikringsselskabet. Så er der ikke noget at komme efter, og så er der ikke nogen slåskamp, siger han.

Bauta Forsikring vil ligesom Alka ikke stille op til interview. Mens Alka afviser at stille op, fordi der er tale om en igangværende sag, vender logikken om hos Bauta.

- Det er en sag, der er færdigbehandlet for halvandet år siden, så vi kan ikke se, hvad formålet er, siger pressechef Marie Westergaard.

Tyveri ved højlys dag

I den tredje sag, Kontant har undersøgt, er der indbrudstyve på spil hjemme hos Svend Madsen og hans hustru i Slagelse.

Mens en fremmed mand afleder hustruens opmærksomhed, bryder en anden ind i parrets hjem via bagdøren og stjæler smykker for et sekscifret beløb.

Men da der ikke umiddelbart er tegn på indbrud, vurderer Top Danmark, at der er tale om et tricktyveri og tilbyder en erstatning på 34.000 kroner.

Svend Madsen er dog helt sikker på, at han låste døren, før han gik, så han indbringer sagen for Ankenævnet for forsikring. Han mener, at tyvene har brugt en nøgle og banket låsen ind. Han betaler derfor en låsesmed for at undersøge låsen, men låsesmeden konkluderer, at der ikke er tegn på indbrud, så ankenævnet giver Top Danmark medhold. Svend Madsen får nu en anden låsesmed på sagen samt politiets kriminaltekniske afdeling. Begge steder vurderer de, at der faktisk er tegn på, at låsen er banket op med en såkaldt bankenøgle.

'En kompliceret og usædvanlig sag'

Top Danmark vælger dog at stå fast og ser bort fra de nye undersøgelser, så sagen må i ankenævnet igen, og efter tre års kamp får Svend Madsen medhold.

- De mistænkeliggør alt, hvad jeg skriver til dem, og finder drejninger på alt, jeg skriver. De undersøger ikke sagen og kommer med påstande i en uendelighed, og det har de gjort i tre år, siger han.

Også denne sag undrer advokat Thomas Hede Sørensen.

- Når man har tre rapporter, og den ene siger, at der ikke har været indbrud, så kan selskabet jo vælge at lægge sig op ad den rapport. Men det undrer mig, at forsikringsselskabet i den grad vælger at tilsidesætte de to andre vurderinger om, at der er tegn på indbrud, siger han.

Kontant vil gerne vide, hvorfor det er Svend Madsen selv, der skal sørge for, at låsen bliver undersøgt, og hvorfor selskabet ikke ændrer deres afgørelse noget før. Top Danmark skriver, at der har været tale om en kompliceret og helt usædvanlig sag, men selskabet afviser ligesom de to andre at stille op til et interview.

Facebook
Twitter