Telenor ansætter 50 nye medarbejdere for at forbedre ”uacceptabel kundeservice”

Det sker, efter Kontant har påvist en række hændelser med stærkt frustrerende oplevelser for selskabets kunder

Rykkere for regninger, der er betalt, inkassovarsler og sågar registrering i RKI på et fejlagtigt grundlag.

Sådan ser forløbet ud for en del af Telenors kunder. Mange af dem har skrevet til Kontant de seneste måneder, og under et interview med Jakob Illeborg erkender Telenors markedsdirektør, Lars Thomsen, at der er store problemer med selskabets kundeservice, og det skal der laves om på.

- Vi ansætter yderligere 50 mand i vores kundeservice, så vi kan svare på henvendelserne hurtigere og komme i bund med den her pukkel af henvendelser, vi har liggende, siger han.

Jeg blev så rasende til sidst

Helle Leth er en af dem, der har prøvet turen gennem Telenors kundeservice, da hun skulle hjælpe sin mor i forbindelse med en regning til på 695 kr. for et ”mislykket teknikerbesøg”, der aldrig har fundet sted.

Jeg blev så rasende til sidst, at jeg skrev til dem; det virker simpelthen, som om jeres mails fordamper, lige så snart de er læst, siger hun til Kontant.

Lars Thomsen medgiver, at det har været et uskønt forløb.

- Jeg vil gerne undskylde til Helle og hendes mor. Det er ikke acceptabelt, at man skal skrive så mange gange til os for at få et ordentligt svar, siger han.

Ifølge Lars Thomsen skal forklaringen på den ringe service findes i Telenors it-systemer.

- For et år siden implementerede vi nye it-systemer. Der har været nogle implementeringsudfordringer, som har gjort, at vi har fået rigtig lange svartider, når kunderne har henvendt sig. Det er vi selvfølgelig ikke stolte af, siger han.

Restrukturerer kundeservice

For at rettet op på problemerne vil Telenor nu øge fokus på deres kundeservice, og de 50 nye medarbejdere suppleres med flere tiltag i organisationen.

- Vi kommer til at restrukturere vores kundeservice, således at vi har flere specialister på gulvet, så medarbejderne nemmere kan få hjælp i de komplicerede sager og dermed løse kundens sag hurtigere. Vi ændrer også vores belønningssystem for medarbejdere i kundeservice og butik, så vi fokuserer mere på god kundeservice, siger han.

Se ”Kontant: Telenor og de sure kunder”, i aften 21.00 på DR1.

Facebook
Twitter

Mere fra dr.dk