Tidligere ansatte i Elgiganten: Vi var ligeglade med kundens behov

Kontant efterprøver Elgigantens ’klik & hent’ og ’prismatch’ med skjult kamera.

For at efterprøve kritikken fra kunder og tidligere ansatte, har Kontant været en tur i Elgiganten med skjult kamera.

Masser af reklamer, slagtilbud, "prismatch" med konkurrenterne og "klik & Hent".

Elgiganten gør, hvad de kan for at lokke kunder i butikken, og de mange påfund virker. Elektronikkæden, der ”VIL VÆRE BILLIGST”, er landets største med en omsætning i 2019 på over seks mia. kr. Men bag den polerede facade og de højtråbende reklamespots, er der også utilfredse kunder, der oplever en elendig kundeservice og ikke kan få de varer, de gerne vil købe.

- Jeg skulle have en computer til min søn og fandt et godt tilbud på "klik & hent" på Elgigantens hjemmeside. Jeg blev glad og tænkte, at jeg kunne køre ud og hente den, og så var han klar til skolestart, fortæller Sabrina Jacobsen.

Hun benyttede "klik & hent" og fik en bekræftelse på mail og kørte ud for at hente computeren.

Sabrina Jacobsen benyttede "klik & hent", men fik ikke det, hun ville købe.

- Så fortalte de mig, at de ikke havde den på lager. Jeg fik tilbudt en, der var en del dyrere, men jeg er på SU og alene med to børn, så det var det, der var på budgettet, siger hun.

Den oplevelse er Sabrina Jacobsen langt fra alene om. DR’s forbrugerprogram Kontant fortalte sidste år en lignende historie om Elgigantens største konkurrent, Power, og efter det program skrev mange forbrugere, at de oplevede det samme i Elgiganten.

Blandt dem, der skrev, var også flere tidligere medarbejdere i Elgiganten. En af dem fortæller nu, at formålet med "klik & hent" er at lokke folk til med gode tilbud, og så skal personalet sørge for mersalg, når kunden står i butikken.

- Hvis det for eksempel ikke lykkes at sælge en treårig supportaftale eller en klargøring, så kan det være, at varen ikke er på lager. Så kommer sælgeren tilbage og siger, at den ikke er på lager, eller at den har fået en transportskade. Vi er lidt ligeglade med kundens behov, vi vil bare sælge noget, der giver mening avancemæssigt, fortæller den tidligere medarbejder, der ønsker at være anonym.

For at teste om det kan passe, bestiller Kontant et tv via Elgigantens "klik & hent" og får også en bekræftelse. Men da vi vil hente tv'et i butikken, er det alligevel ikke på lager, som det fremgår af videoen her.

Kunde: Det er respektløst

Udfordringen med at få den vare, man gerne vil have i Elgiganten, viser sig at være et problem af mere generel karakter.

Mia Dalsgaard bestilte et køleskab og en tørretumbler til en samlet pris på 16.000 kr. Men det eneste hun fik fra Elgiganten var en SMS.

Først kunne Mia Dalsgaard ikke få de varer, hun købte, og siden måtte hun kæmpe for at få sine penge retur.

- De kan simpelthen ikke finde ud af, hvornår de kan levere det, og de prøver på alle mulige måder. Systemet opfører sig mærkeligt, og de kan ikke få nye leveringsdatoer på hverken det ene eller det andet. De må opgive, og så indgår jeg en aftale med dem om at få nogle andre produkter. De var ikke lige så gode, men jeg var smådesperat, fortæller Mia Dalsgaard.

Den nye ordre kan Elgiganten imidlertid heller ikke honorere, så Mia Dalsgaard annullerer ordren, men så begynder kampen for at få de 16.000 kr. retur.

- Så skyder de skylden på corona, så skyder de skylden på gamle og nye it-systemer, men det kan jeg ikke bruge til noget. 16.000 kr. er rigtig mange penge, og jeg synes, det er meget respektløst, siger Mia Dalsgaard, der først fik sine penge efter to måneders ventetid.

Kontant har talt med flere kunder, der har lignende oplevelser, og på Trustpilot er manglende levering også et emne, når det gælder Elgiganten.

- Den lovede leveringsdato ændres hele tiden, skriver en.

- Meget dårligt service. I sælger varer som I ikke har, skriver en anden.

- Man tror det er løgn, men vi har nu for tredje dag holdt os hjemme, for at få leveret vaskemaskine og tørretumbler, skriver en tredje.

Jeg vil ikke trædes på

En fjerde kunde, der også har fået nok, er Jimmy Løvenholdt, der forsøgte at benytte sig af Elgigantens "prismatch", hvor prisen matches, hvis en kunde finder den samme varer billigere hos en konkurrent.

Jimmy Løvenholdt har været trofast kunde i Elgiganten, men det er slut nu, siger han.

Jimmy Løvenholdt ville købe en Macbook i Elgiganten, men opdagede at den var 3.000 kr. billigere i Bilka.

- Ekspedienten slår det op på Bilkas hjemmeside, men så siger han, at de ikke prismatcher med Bilka. Det kan jeg ikke forstå, for det står der ikke noget om på Elgigantens hjemmeside. Jeg beder medarbejderen om at få fat i sin chef, men han kommer tilbage og siger, at chefen har sagt, at de ikke prismatcher med Bilka, siger Jimmy Løvenholdt, der har fået nok af Elgiganten efter den oplevelse.

- Jeg har altid syntes, det var en god butik, men jeg vil ikke lyves over for, og jeg vil ikke trædes på.

Og Elgiganten gør sig tilsyneladende umage for at undgå prismatch.

Kontant finder endnu et tv. Et Samsung til 6.999 kr. som også er på tilbud i Power, hvor det er 2.500 kr. billigere, men som det fremgår af videoen, afviser ekspedienten i Elgiganten at matche prisen.

Forklaringen er, at modelnummeret er et andet, og så er der ikke længere tale om det samme tv, fortæller en tidligere salgsleder i Elgiganten.

- Så vil kunden ikke kunne få et prismatch, fordi et tal eller et bogstav er ændret, men det er fuldstændig samme skærm, vaskemaskine, tørretumbler eller kogeplade, siger han.

Kontant ringer til Samsung Support Center, og det viser sig, at farven er den eneste forskel på tv'et i Elgiganten, og det vi har fundet i Power.

- Jeg har været gennem specifikationerne på begge modeller, og den eneste forskel er farven, hvor den ene er sort og den anden er titan grey. Specifikationsmæssigt er de ens, lyder det fra Samsungs medarbejder.

Forbrugerrådet Tænk har også set på sagen, og her er dommen klar.

- Den billige pris skal matches, fordi det er at betragte som identiske tv-apparater, når det kun er farven, der er forskellig, siger Formand for Forbrugerrådet Tænk, Anja Philip.

Professor: Amoralsk og direkte tåbeligt

Hun bakkes op af professor i markedsføring på CBS Mogens Bjerre.

- På bundlinjen er de jo fri for at prismatche, for hvis ikke produkterne er helt ens, kan du ikke lave et prismatch, og det er de jo godt klar over, siger han.

At der er kunder, der ikke kan få deres varer, betegner Mogens Bjerre som vildledende markedsføring.

- De sælger noget, de ikke kan levere. At de ikke kan eller vil betale pengene tilbage virker fuldstændig absurd, og det er jo grundlæggende dårlig forretningsskik. Det er ikke bare amoralsk. Det er direkte tåbeligt, siger han.

Mogens Bjerre har set de forskellige situationer igennem, og han mener, der hersker en uheldig forretningskultur i Elgiganten.

- I forhold til klassisk detailhandel, hvor det drejer sig om at give kunderne en god oplevelse, er det skredet fuldstændigt. Det er vidt forskellige situationer, vi har fat i, og alligevel er der den samme underliggende tone; vi behøver ikke behandle vores kunder ordentligt, siger professoren.

Direktør: Vi instruerer ikke i at bruge kneb

Direktør i Elgiganten Peder Stedal erkender, at der har været problemer med levering af varer og tilbagebetaling ved annullerede ordre.

- Vi er netop nu i gang med at implementere et helt nyt it-system, og der har vi fået nogle systemfejl. Det svarer til, at vi kører i en bil, hvor vi ikke kan se ud af forruden, og det er super beklageligt, for hvis der er noget, vi ikke ønsker, så er det at skuffe vores kunder, siger Peder Stedal.

Adm. direktør i Elgiganten Peder Stedal afviser, at de ansatte instrueres i at lyve for kunderne.

Han afviser de tidligere medarbejderes forklaring om, at de blev instrueret i, at kunderne skulle lokkes i butikken med henblik på mersalg.

- Vi lever af tilfredse kunder, så vi skal råde og vejlede kunderne om det produkt, de er kommet ind efter og finde ud af, hvad der passer til ham eller hende. Vi har ikke nogen intentioner om at lokke kunderne ned i et varehus med varer, der ikke er der, siger Peder Stedal.

Han bekræfter, at Elgiganten også prismatcher med Bilka, og at det var en fejl, at Jimmy Løvenholdt fik en anden besked, ligesom Elgiganten skulle have prismatchet det tv, Kontant fandt 2500 kr. billigere i Power.

- Det er noget, vi må følge op på. Det kan være, at en medarbejder har begået en fejl. Det sker – vi har knap 2500 medarbejdere, og alle kan begå en fejl, siger han.

Peder Stedal afviser, at de ansatte bliver instrueret i at løbe om hjørner med kunderne.

- Vi instruerer ikke i at bruge kneb. Vi uddanner vores medarbejdere og bruger millioner af kroner på det, og det vigtigste for os er, at vores kunder har en god oplevelse, og det kan vi se, at de har, siger direktøren.

Mere fra dr.dk

Facebook
Twitter