Tidligere YouSee-ansatte: Vi holdt kunderne for nar

De ansatte fortæller om en kundesupport, hvor det handler om at sælge frem for at løse kundernes problemer.

Sort skærm midt i en afgørende fodboldkamp, internet der pludselig ikke virker, langsommelig kundeservice og ”løsninger”, der intet løser.

Kunderne i landets største teleselskab YouSee må finde sig i lidt af hvert, og selv når de får nok og opsiger deres abonnement, kan de ikke være sikre på at slippe for problemer.

- Halvandet år efter mit abonnement blev opsagt, sender de stadigvæk et hav af regninger til mig, og det har været nærmest umuligt at komme igennem til deres kundeservice, fortæller Jac Thomas Lund.

Da han ville af med sit YouSee-abonnement, endte det i en lang, sej kamp.

- Jeg har vel snakket med mellem 40 og 50 af deres medarbejdere, og til sidst blev jeg simpelthen smidt af deres kundeservice. Jeg røg til inkasso og efter et års kamp med dem, lykkedes det mig at vinde sagen, fordi YouSee havde sendt mig en mail, hvor der stod, at jeg ikke skyldte dem penge, siger Jac Thomas Lund.

Fra skidt til værre

Han kontaktede DR’s forbrugerprogram Kontant, og det samme har en lang række andre utilfredse kunder gjort. Flere er så utilfredse, at de har rejst deres sag i Teleankenævnet.

I 2015 tegnede YouSee sig for 31,1 procent af alle de afgjorte sager i nævnet. I 2016 stod der YouSee på hele 43,8 procent af de afgjorte sager.

Kunderne beskriver forløb, hvor de i første omgang oplever problemer med et eller flere af de produkter, de betaler for hos YouSee. De kontakter derfor YouSees kundeservice i forventning om at få hjælp, men i stedet begynder et langstrakt forløb rundt i YouSee-systemet, og kundernes frustration stiger i takt med at de sendes fra den ene medarbejder til den anden uden at få løst deres problem.

Salg fremfor service

Det ved Casper Brøndum Veile alt om. Fra januar 2015 til februar 2017 arbejder han i YouSees kundesupport, og ifølge ham kommer kundens behov i anden række.

- Når man ringer ind til en supportafdeling, forventer man at få løst et problem. Når der så sidder en konsulent i den anden ende, der prøver med en sludder for en sladder, så han kan få afsluttet supportdialogen og komme over i en salgsdialog, så kan jeg godt forstå, man føler, man er blevet holdt for nar, siger han.

Kunderne troede, Casper Brøndum Veile var ansat til at hjælpe dem, men det var ikke hovedopgaven, når en kunde fx ringede ind, fordi nettet ikke virkede.

- Jeg sagde til kunden, at han skulle nulstille sit modem. Det vidste jeg reelt set godt ikke ville virke, men så kunne vi komme over i en salgsdialog, og jeg kunne fyre nogle salgstaler af i håb om at få solgt nogle flere produkter, siger Casper Brøndum Veile.

Kontant har talt med fire tidligere og nuværende medarbejdere i YouSees kundesupport, der alle bekræfter, at der er større fokus på salg og bonusser end på at løse kundernes problemer.

- Ud over den lave grundløn, tjener vi nogle bonusser ved siden af, og for at få bonus skal jeg afslutte kunden på 490 sekunder, siger en ansat hos YouSee, der ønsker at være anonym.

'De bryder grædende sammen'

En anden nuværende medarbejder, der ligeledes ønsker at være anonym, fortæller om ansatte, der kommer ind fra gaden og kort efter sidder og besvarer opkald fra frustrerede kunder.

- Ni ud af ti af dem, der tager telefonen, er faktisk i en oplæringsfase, hvor de er sendt ud med alt for lidt uddannelse og med ordene ’fake it till you make it’, fortæller han.

Ifølge denne anonyme medarbejder resulterer den manglende uddannelse og oplæring i stor udskiftning blandt personalet.

- Når vi får et hold med 20-30 nye, der skal på telefonen, så er 50-60 procent væk efter en måned. De bryder grædende sammen over sure og frustrerede kunder, der ikke kan få hjælp, og de er overhovedet ikke udlært til at håndtere de vrede kunder eller deres problemer. Det er synd for både medarbejdere og kunder, siger han.

Spørgsmålet er, hvordan det er kommet så vidt?

Det har seniorkonsulent Michael Jensen et bud på. Han er ansat i Netplan, der rådgiver store virksomheder om internet og bredbåndsløsninger.

- TDC/YouSee har været igennem store fyringsrunder, efter selskabet blev overtaget af nogle store kapitalfonde i 2005. Når de så oplever så mange forskellige tekniske problemer, men ikke har de nødvendige ressourcer til at løse dem, kan det ikke undgås, at der kommer en lang række utilfredse kunder, siger han.

En fejl at outsource medarbejdere

Det er da heller ikke første gang, Kontant undersøger Yousee. I et program fra september 2016 retter en række kunder også kritik mod selskabets kundeservice, og ifølge YouSees øverste chef, hollandske Jaap Postma, har selskabet forsøgt at rette op.

- Siden jeres sidste program har vi lanceret et stort kvalitetsforbedringsprogram kaldet ’Kvalitetstid’, hvor vi har kigget på alle vores procedurer, siger han og forklarer, at det har reduceret antallet af henvendelser fra utilfredse kunder med 25 procent det seneste år.

Og de mange utilfredse kunder har fortsat stort fokus, understreger Jaap Postma. YouSee valgte i 2014 at outsource deres kundeservice til det amerikanske serviceselskab Sitel. Det var ifølge Jaap Postma en fejl, og pr. 1. december 2017 er de medarbejdere hentet tilbage.

- Hele grundlaget for YouSee er glade kunder, og derfor investerer vi nu et tocifret millionbeløb i vores kundeservice, og så har vi hentet de 800 kundeservicemedarbejdere tilbage fra Sitel, så vi har folk tættere på og kan forbedre os endnu hurtigere, siger han.

'Fuldstændig uacceptabelt'

Forelagt udtalelserne fra nuværende og tidligere medarbejdere om en kundeservice, hvor det i højere grad handler om salg og bonusser end at løse kundernes problemer, gør Jaap Postma det klart, at det på ingen måde er hensigten.

- Det er fuldstændig uacceptabelt. Den eneste opgave for en kundeservicemedarbejder er at lytte til kunderne og deres behov og problemer og løse dem. Det er det, vi kalder den gode samtale, hvor vores ansatte forsøger at forstå kundens problem og finde en løsning, siger han.

Jaap Postma forventer yderligere forbedringer i YouSees kundeservice det kommende år som følge af de investeringer, selskabet foretager, og understreger, at de vil investere yderligere, hvis de forventede forbedringer udebliver.

Se ”Kontant: YouSee svigter kunderne”, i aften 21.00 på DR1.

Facebook
Twitter