Michael fik 626 kroner for flybilletter til 7.502 kroner: Jeg synes, det er tarveligt af SAS

Michael Olsen blev overrasket, da han 7. juli modtog refusion fra SAS.

Michael Olsen ringede til SAS, da han kunne se, at flyet til New York ikke ville komme i luften. Herefter hjalp selskabet med at søge refusion for rejsen.

30. april skulle Michael Olsen have været fløjet til New York med sin hustru. Her har de en bonusdatter, som havde inviteret til bryllup.

- For 12 år siden havde vi en amerikansk pige boende i fire måneder. Siden er hun blevet en del af familien, så da vi fik invitationen til et bryllup i New York, skulle vi selvfølgelig med til det.

Parret blev gift, men familien Olsen deltog ikke i brylluppet. For i mellemtiden havde det internationale udbrud af covid-19 lukket ned for den internationale flytrafik.

Så da rejsen til New York nærmede sig, tog Michael Olsen kontakt til SAS for at undersøge mulighederne for at få penge tilbage for flybilletterne, der havde kostet ægteparret 7.502 kroner.

- Vi kunne se, at vores tur til New York ville blive aflyst, så jeg tog kontakt den 14. april for at høre, hvordan vi skulle forholde os. SAS fortalte, at jeg havde tre muligheder: Jeg kunne ombooke, få en voucher eller søge om refusion for mine billetter.

- Vi blev enige om, at det nok var den bedste løsning, at jeg fik mine penge tilbage, og så sagde SAS, at det skulle de nok tage sig af, siger Michael Olsen, der er arkitekt hos ATP.

313 kroner

Ifølge fælles EU-regler har flykunderne krav på at få deres penge tilbage inden for syv dage, efter at et flyselskab har aflyst en rejse.

Men i april måned aflyste SAS omkring 800 afgange om dagen. Derfor var beskeden fra SAS, at der ville gå omkring fem uger, før Michael Olsen ville se sine penge.

- Det accepterede jeg selvfølgelig, men da vi så modtog refusionen den 7. juli, fik jeg lidt af et chok, siger han.

Michael Olsen og hans kone fik 626 kroner ud af de 7502 kroner, som parret betalte for billetterne.

Af opgørelsen fremgik det, at Michael Olsen og hans kone hver ville modtage 313 kroner i refusion for billetterne. De havde kun ret til skatter og afgifter, fordi ægteparret havde afbestilt deres flybilletter, inden SAS selv havde aflyst flyet til New York.

- Jeg synes, det er ringe af SAS. Jeg har ikke trykket på en eneste knap. Det er SAS, der har afbestilt vores billetter. Jeg ringede nemlig ind til SAS for at sikre mig, at vi gjorde det rigtige og for at få rådgivning. Det har vi så ikke fået, for der er ikke nogen, der har gjort os opmærksomme på, at vi ikke kunne få refunderet det hele.

- Tværtimod fik vi at vide, at der ville gå nogle uger, før vi ville få refusionen, siger Michael Olsen.

- Menneskelig fejl

Da Michael Olsen efterfølgende kontaktede SAS for at høre, om der var sket en fejl, fik han følgende svar fra flyselskabet:

- Dit fly blev annulleret som et resultat af udbruddet af Covid-19, og som sådan er jeg ked af at sige, at jeg ikke kan imødekomme din anmodning om fuld kompensation, da dette er en begivenhed uden for vores kontrol.

Michael Olsen er skuffet over det delvist statsejede flyselskab.

- Jeg synes, det er ringe, og jeg føler mig som kunde snydt. Vi rejser netop med SAS, fordi det er et stort, velrennomeret selskab. Vi har haft andre oplevelser, hvor SAS har gjort det godt. Men i den her situation har de været lige tarvelige nok over for deres kunder, siger Michael Olsen.

Efter DR har sendt Michael Olsens sag til SAS, har selskabet ændret den tidligere beslutning, og Michael Olsen vil nu få fuld kompensation, lyder det fra selskabet, som kalder det 'en menneskelig fejl'.

- Vi står i en ekstrem situation, hvor vi på kort tid har behandlet et historisk højt antal refusioner. Vi arbejder på højtryk for at komme til bunds i refusionssagerne på bedste vis, men der kan være sket fejl i enkelte tilfælde.

- Hvis man som kunde føler sig fejlbehandlet, er man altid velkommen til at kontakte os, så vi kan undersøge sagen, oplyser pressetalsmand Kristian de Place Gamborg Hansen i et skriftligt svar til DR.

Returbillet til Hawaii

DR har modtaget en lang række henvendelser fra SAS-kunder, som føler sig telefonisk vildledt af SAS' kundeservice.

Det gør blandt andre Laurel Klein, der havde købt en returbillet til tre personer til Hawaii sidst i april. Hun har fået refunderet omkring 1.000 kroner ud af de knap 20.000 kroner, som billetterne kostede.

- Efter jeg modtog en mail fra SAS, der åbnede op for, at man kunne få kompensation, kontaktede jeg SAS. Her oplyste en SAS-repræsentant den 7. april, at den ene del af vores fly allerede var aflyst, og at vi var kvalificeret til at få fuld refusion. Hun sagde, at jeg skulle klikke på 'anmod om refusion' på SAS' hjemmeside. Jeg spurgte, om hun var sikker på, at vi ville få fuld refusion, og hun bekræftede, at vi ville få fuld refusion, skriver Laurel Klein i en mail til DR.

En SAS-kunde blev overrasket, da hun fik tre gange 361 kroner tilbage for tre flybilletter til Hawaii, som havde kostet knap 20.000 kroner i alt.

SAS påpeger, at situationen er ekstraordinær for selskabet, som har aflyst næsten 100.000 flyafgange siden marts. Og derfor kan der nemt snige sig fejl ind i sagsbehandlingen.

- SAS befinder sig i sit livs sværeste krise. Da corona-krisen indtraf, måtte vi en overgang indstille næsten alle vores fly. Derfor har vi nu et historisk stort antal rejsende, der står i kø, når det gælder refusioner.

- Vi beklager, hvis nogle af vores kunder føler sig misinformeret. Det har aldrig været intentionen. Hvis man som kunde føler sig fejlbehandlet, er man altid velkommen til at kontakte os, så vi kan undersøge sagen, lyder det i et skriftligt citat fra Kristian de Place Gamborg Hansen.

I boksen herunder har vi samlet 15 eksempler på kunder, der føler sig snydt af SAS:

Facebook
Twitter