Ordførere oprørte over SAS' corona-service: 'Hvem omveksler frivilligt 10.000 kroner til 600 kroner?'

SAS kan ikke modtage milliarder fra staten og samtidig opføre sig umoralsk, mener flere partier.

Ulla Tørnæs, fungerende politisk ordfører for Venstre, har været forbi DR Byen for at læse nogle af de mange mails, som DR har modtaget, efter mediet over sommeren har afdækket eksempler på kunder, som føler sig snydt.

Hovedrysten.

Det er, hvad ordførere fra Venstre, Dansk Folkeparti og SF har til overs for den behandling, som kunder hos luftfartsselskabet SAS har fået under coronakrisen.

DR har modtaget over 80 henvendelser fra SAS-kunder, som kun har fået skatter og afgifter tilbage, efter de har søgt refusion for deres aflyste flyrejser.

- Jeg er skuffet og synes, det er meget ærgerligt, at SAS har bragt sig i en situation, hvor man ender med at have så mange utilfredse kunder. Det er bare ikke i orden, siger Ulla Tørnæs, fungerende politisk ordfører for Venstre.

- I virkeligheden kan man sige, at det er danske skatteborgere, der betaler for gildet og betaler til, at kunder hos SAS - og ofte de samme skatteborgere - får en rigtig dårlig behandling, siger Peter Skaarup, DF. (Foto: liselotte sabroe © Scanpix)

Ulla Tørnæs har været forbi DR Byen for at læse nogle af de mange mails, som DR har modtaget, efter vi i juli afdækkede, at mange kunder føler sig dårligt behandlet af det delvist statsejede luftfartsselskab.

- Som jeg læser kundernes beretninger, har jeg svært ved at se, hvad de skulle have gjort anderledes, og derfor peger pilen på SAS.

- Der tegner sig, synes jeg, en helt entydig linje af, at SAS ikke har kommunikeret godt nok med sine kunder. Tag bare det her eksempel: Hvem omveksler frivilligt 10.000 kroner til 600 kroner, siger Ulla Tørnæs.

Hun henviser til en mail fra en familie fra Varde, som havde købt billetter til en rejse til Chicago den 3. april.

En SAS-kunde blev overrasket, da hun fik tre gange 361 kroner tilbage for tre flybilletter til Hawaii, som havde kostet knap 20.000 kroner i alt.

Da familien søgte om refusion, blev den afvist, fordi billetterne ifølge SAS blev afbestilt, før SAS selv havde aflyst flyet.

Og så kunne familien vinke farvel til knap 10.000 kroner.

I boksen herunder har vi samlet 15 eksempler på kunder, der føler sig snydt af SAS:

4,3 milliarder i frisk kapital

Ordførerne ærgrer sig især, fordi den danske stat netop har sat 4,3 milliarder kroner af til en storstilet redning af SAS.

Derfor gør det ekstra ondt at se, at så mange kunder har haft en dårlig oplevelse med SAS.

- Jeg synes simpelthen, at det er rigtig dårlig service og et meget skidt signal at sende. Der er tale om sagesløse mennesker, som har mistet rigtigt mange penge. Når den danske stat så samtidig betaler ret store midler til SAS, så er det, at kæden hopper fuldstændigt af for mig, siger Peter Skaarup, der er retsordfører for DF, der vil tage sagen op i Folketinget.

På en ekstraordinær generalforsamling den 25. august skal aktionærerne i SAS godkende planen, der skal redde luftfartsselskabet fra en corona-konkurs.

I samme forbindelse forventes den danske stats ejerandel at blive øget fra 14 til godt 20 procent af selskabet.

Men spørger man retsordfører for SF Karina Lorentzen, så skal SAS bringe orden i kundesagerne, inden staten pumper nye milliarder ind i selskabet.

- Når vi giver hjælpepakker, så forventer vi også, at SAS behandler sine kunder ordentligt, og noget tyder på, at det ikke er sket i den her sag. Derfor er det vigtigt at få klarhed over, hvad der er op og ned i det her forløb, inden vi trykker grønt til flere hjælpepakker til SAS, siger Karina Lorentzen.

Ulla Tørnæs, fungerende politisk ordfører hos Venstre, ærgrer sig over, at så mange kunder føler sig dårligt behandlet af SAS.

Aflyst eller ikke aflyst

Mange SAS-kunder henviser i deres mails til SAS egen oversigt over flyaflysninger.

Kunderne fortæller, at de har fundet deres flyafgang på listen og aflyste fly og derefter søgt refusion i den tro, at de ville få alle pengene tilbage.

- Jeg søger på min afgang, og der står tydeligt ud for mit fly, at det er aflyst. Jeg tænker: Fint, så er det afklaret, og herefter anmoder jeg om at få mine penge retur, skriver Mette Andersen, der skulle være rejst til USA den 29. marts.

Det er denne side over aflyste fly, som har fået flere kunder til at søge refusion for deres billetter. Svaret fra SAS har dog til kunder været, at der er tale om 'fremtidige flyaflysninger', og derfor havde kunderne ikke krav på fuld refusion, da de søgte refusion.

Men SAS afviser at refundere det fulde beløb, fordi Mette Andersen ifølge selskabet afbestilte sin billet, inden SAS selv aflyste flyet.

Samme oplevelse har Michael Schmidt, der skulle have været til New York den 22. maj.

- Jeg finder mit fly til New York på listen over aflyste fly på SAS-hjemmesiden den 6. maj 2020. For at være sikker på, at jeg kan aflyse og anmode om refusion, ringer jeg til SAS-kundeservice, skriver Michael Schmidt, som har fået refunderet 314 kroner ud af over 7.000 kroner og siden har klaget til SAS.

- Nu får jeg at vide, at mit fly ikke var aflyst den dag, det ellers stod på SAS-hjemmesiden. Om jeg kan bevise, at stod på hjemmesiden. Det kan jeg selvfølgelig ikke.

Også Benedikte Kloth føler sig snydt til at afbestille sin flybillet:

- Jeg er også en af de mange, som har reageret på, hvad jeg troede var en liste over aflyste fly på SAS’ hjemmeside, og derfor har jeg afbestilt mine billetter før SAS aflyse flyet, skriver hun.

SAS' egen liste over aflyste flyafgange er et godt billede på, at SAS ikke har behandlet kunderne ordentligt, mener Karina Lorentzen.

- Jeg kan altså godt forstå, hvis kunder har opfattet en liste over aflyste fly som om, at flyene var aflyste. SAS skulle som minimum have sagt, at den her liste ikke er endelig. Det er både uklart og vildledende, og jeg mener, SAS bør tage ansvaret på sig og betale det, de skylder, siger hun.

Men ifølge SAS har man altså ret til at få fuld refusion, når flyafgangen optræder på SAS' egen liste over aflyste fly. Også selv om SAS' kundeservice siden har afvist kundernes klager.

Det fortæller talsperson hos SAS Kristian de Place Gamborg Hansen.

- Hvis man som kunde føler sig fejlbehandlet, er man altid velkommen til at kontakte os, så vi kan vurdere den enkelte sag, siger han.

Han påpeger, at SAS står i en ekstraordinær situation med omkring 100.000 aflysninger af flyafgange, siden corona-pandemien lukkede det internationale luftrum i marts.

- Vi har siden corona-pandemiens udbrud behandlet en million sager, og vi arbejder kontinuerligt med nye løsninger for at speede processen op, så kunden får svar så hurtigt som muligt.

- Vi beklager, hvis nogle af vores kunder føler sig misinformeret. Det har aldrig været intentionen. Hvis man som kunde føler sig fejlbehandlet, er man altid velkommen til at kontakte os, så vi kan undersøge sagen, siger Kristian de Place Gamborg Hansen i et skriftligt citat.

En million refusioner

Ifølge et norsk estimat har kunder hos SAS omkring fem milliarder kroner til gode hos flyselskabet.

Foreløbig har cirka en million kunder modtaget billetrefusioner, hvoraf 40 procent ifølge SAS har sagt ja til en voucher, som kan indløses til en ny flyrejse med SAS.

SAS ønsker ikke at oplyse, hvor stort en andel af de omkring 600.000 SAS-kunder, der har søgt om refusion, som kun har fået skatter og afgifter tilbage.

Facebook
Twitter