SAS kæmper med at lukke mere end 800.000 krav: Kunder risikerer at vente til efter nytår

Trods trusler om bøder tårner bunken af krav efter aflyste fly sig op hos SAS.

- På nuværende tidspunkt ligger det samlede globale antal ikke-færdigbehandlede krav på refusionsbetaling og vouchers på omkring 840.000. For Danmark er tallet på omkring 95.000, lyder det fra SAS. (Foto: Henning Bagger © Scanpix)

Titusinder af danske flypassagerer, som har fået aflyst en rejse med flyselskabet SAS på grund af corona, risikerer fortsat at skulle vente flere måneder på at få deres penge.

I et brev sendt til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen i slutningen af september, som DR Nyheder har fået aktindsigt i, skriver det skandinaviske flyselskab, at bunken af krav om refusioner ligefrem vokser, og at alle passagerer først kan forvente at få deres penge tilbage i slutningen af januar næste år.

Ifølge EU's regler har passagerer ellers ret til refusion af penge for aflyste flyafgange inden for syv dage.

- På nuværende tidspunkt ligger det samlede globale antal ikke-færdigbehandlede krav på refusionsbetaling og vouchers på omkring 840.000. For Danmark er tallet omkring 95.000.

- Dog er situationen pt. den, at det samlede antal refusionskrav er stigende. Der kommer med andre ord flere sager ind, end vi kan nå at behandle, skriver SAS i brevet.

Har 36.000 kr. ude at flyve

Jesper Sandberg er en af de kunder, der mangler penge for aflyste afgange hos SAS.

Han har ventet siden maj, hvor han sammen med familien skulle have været på ferie til Florida i USA.

- Min forventning til SAS er, at de som et dansk og nordisk selskab står ved den måde, som vi er på her i landet. Så når de slet ikke er nået til at behandle vores billet fra 1. maj, så virker det helt vildt, siger han.

Jesper Sandberg mangler 36.000 kroner for en aflyst rejse til USA i maj.

I alt har Jesper Sandberg 36.000 kroner til gode hos SAS, og de penge har i løbet af sommeren manglet i familiens feriebudget, fortæller han.

- Det har betydet, at vi har udsat nogle ting. Og at der er nogle ting, vi ikke har gjort så meget her under corona, som at tage på ture eller forbedre vores sommerferie lidt, siger Jesper Sandberg.

Risikerer at vente til efter nytår

Svarene fra SAS blev sendt til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen i slutningen af september som svar på en række konkrete spørgsmål om de tusindvis af kunder, der endnu ikke har fået deres penge tilbage for aflyste rejser.

Og der er ikke meget, der tyder på, at bunken med ophobede krav bliver færdigbehandlet i år, lyder det fra SAS.

- Pr. 1. september 2020 havde SAS globalt samlet set refusionskrav fra 808.771 passagerer til behandling, herunder passagerer som har haft afgang fra en dansk lufthavn. SAS estimerer, at disse krav vil være afviklet senest ultimo januar 2021, skriver SAS.

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen har ellers i begyndelsen af oktober udstukket en specifik deadline til flyselskaber, som har mange klagesager hos styrelsen.

De ophobede krav for aflyste afgange fra danske lufthavne skal være behandlet inden 15. november, lyder det.

Hvis flyselskaberne ikke retter op efter den dato, så truer styrelsen med at politianmelde selskaberne for ikke at makke ret.

Analytiker: Ligner klapjagt på SAS

Ifølge et notat, som DR Nyheder har fået aktindsigt i, vil den slags sager typisk handle om en bøde til selskabet.

Størrelsen på bøden afhænger af det beløb, som ikke er betalt tilbage endnu.

- Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen anmoder anklagemyndigheden om at fastsætte bødestørrelsen på 10.000 kroner eller 20.000 kroner per passager, afhængig af størrelsen på det skyldige beløb, lyder det i notatet.

Men set i lyset af SAS' svar i sagen er det urealistisk at kræve, at flyselskabet skal have betalt alle penge tilbage til passagerne inden for styrelsens frister, mener luftfartsanalytiker Jacob Pedersen fra Sydbank.

- Det ligner en klapjagt på SAS. Hvis man har siddet med de her svar hos Trafikstyrelsen, så har man også kunnet se, at den her deadline er umulig for SAS at nå, siger han.

SAS er ramt hårdt af corona, og mange medarbejdere har været sendt hjem. Samtidig er det et yderst kompliceret arbejde at sørge for, at kunderne får det korrekte pengebeløb tilbage, mener Sydbanks analytiker.

- Nogle gange skal SAS i samarbejde med rejsebureauer og andre flyselskaber finde ud af, hvem der skal refundere hvad på nogle ret komplekse rejser, siger han.

Forbrugerråd: SAS må til lommerne

Men den forklaring hjælper ikke de kunder, der er blevet klemt, mens reglerne om tilbagebetaling inden for syv dage reelt set har været sat ude af kraft det seneste halve år.

Det mener Mads Reinholdt, der er direktør i interesseorganisationen Forbrugerrådet Tænk.

- Vi synes, det er utilfredsstillende, hvis det kommer til at tage endnu længere tid. Forbrugerne har i forvejen ventet i rigtig lang tid på at få deres penge retur, siger han.

SAS må til lommerne nu, lyder opfordringen fra forbrugerorganisationen.

- For nogle forbrugere har det betydet, at de har haft pengene låst hos et flyselskab og ikke har haft mulighed for at købe anden sommerferie. Det er et stort problem, og for mange drejer det sig om mange tusinde kroner, siger Mads Reinholdt.

SAS ønsker ikke at stille op til interview eller at svare på konkrete spørgsmål om sagen.

Pressechef i SAS Sille Bech-Hansen siger i en mail til DR Nyheder, at selskabet har sendt penge retur i 1,3 millioner sager. Men at arbejdet er så overvældende, at SAS endnu ikke kan sige, hvornår alle kunder med krav kan forvente at få pengene tilbage.

- Vi forstår, at både vores kunder og myndigheder er utålmodige, men vi er uforskyldt havnet i denne situation. Gennem rejserestriktioner og rejsebegrænsninger har myndighederne fjernet det meste af vores forretningsgrundlag, og nu påtænker myndighederne at sanktionere.

- Vi vil fortsætte arbejdet med at sikre kunderne får det tilbage, som de har krav på, så hurtigt som muligt. Desværre har vi ikke et tidsestimat for, hvornår vi kan have håndteret alle krav, lyder SAS' svar.

Det har heller ikke været muligt at få et interview med Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen om sagen. I stedet har styrelsen sendt skriftlige svar:

- Det er styrelsens vurdering, at alle flyselskaber på nuværende stadie i Covid-19-pandemien har haft mulighed for at indrette sig, således at det enkelte selskab kan opfylde de meddelte frister.

- Ved at give d. 15. november som frist får selskaberne et tidsrum til at færdigbehandle de mange modtagne anmodninger om refusion og samtidig får passagerer, der fortsat mangler at få penge tilbage for ubrugte flybilletter, klarhed over, hvornår de kan forvente at modtage penge fra det enkelte selskab, skriver Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen.

Facebook
Twitter

Mere fra dr.dk