Tilsyn kræver svar om klemte SAS-kunder: 'Mit store spørgsmål er, hvem der har købt mine billetter'

Når kunder bliver smidt af direkte fly, selvom billetter er til salg, har det store konsekvenser, mener Datatilsynet.

Mange flere SAS-kunder har kontaktet DR med lignende oplevelser. Blandt andre David Heilmann, som blev ombooket til Stavanger i Norge, selvom han skulle til Athen i Grækenland.

En række kunder er lige nu i vildrede over, hvordan de skal komme på sommerferie med SAS, og om de fremover kan stole på flyselskabet.

Blandt dem er SAS-kunderne Sanne Koblauch og Henrik Esbensen, som begge har oplevet, at deres direkte fly blev lavet om til afgange med mellemlandinger.

Tip os:

  • Kender du mere til årsagen? Skriv til ahec@dr.dk

I begge tilfælde kunne DR efterfølgende finde dyrere billetter til salg på SAS' hjemmeside.

Historierne om de to SAS-kunders oplevelser får nu de danske datamyndigheder til at gå ind i sagen, fortæller jurist og it-sikkerhedsspecialist i Datatilsynet Allan Frank.

- Folk skal ikke miste deres rettigheder eller få slettet data ved en fejl. Det er beskyttet efter GDPR.

- SAS må beskrive, hvad det er for en situation, de har haft, og hvad de har forsøgt at gøre. Og så kan vi tage stilling til, om der er brud på reglerne, siger han.

DR Nyheder kunne i sidste uge via SAS' hjemmeside finde et sæde på dyreste billetklasse til 4.939 kroner til SAS-kunde Henrik Esbensens oprindelige afgang.

Mange flere kunder i klemme

Historierne om problemer med ombookinger har siden sidste uge fået mange flere SAS-kunder til at kontakte DR med lignende oplevelser.

En af dem er David Heilmann, som i slutningen af 2021 booker fem direkte billetter til Athen.

Men for godt en måned siden får han besked fra SAS om, at hans direkte fly til Grækenland nu er lavet om til en noget anden afgang.

- Jeg er nu blevet ombooket til København - Stockholm, Stockholm - Oslo, Oslo - Stavanger. Og dér stopper min tur så, siger David Heilmann.

Mere end fem gange har David Heilmann siden kontaktet SAS, men hver gang har svaret lydt, at flyselskabet ikke kan hjælpe ham med at få hans direkte afgang igen.

Efter andre kunder er stået frem, har han dog haft held til at blive ombooket til et andet fly til Athen. Men oplevelsen har rystet hans tillid til SAS.

- Mit store spørgsmål er, hvem der har købt mine billetter.

- SAS har sagt, at de vil kigge på sagerne enkeltvis. Så hvorfor sørger de ikke for, at os, der har købt billet for syv måneder siden, kommer tilbage på det oprindelige fly, siger han.

Se SAS-kunde Henrik Esbensen forklare, hvordan han endte med at overtale SAS til, at han kunne komme med en anden, direkte afgang:

Mangler stadig hjælp

SAS har over for DR fortalt, at man nu er begyndt at gennemgå sagerne manuelt.

Men Sanne Koblauch, som i sidste uge stod frem om sine problemer med SAS, mangler stadig hjælp i sin sag, fortæller hun.

Den 2. juli skulle hun sammen med sin mor og datter være steget om bord på et direkte SAS-fly til Kroatien, men billetten er siden lavet om til en afgang med mellemlanding.

Da hun efter SAS' udmelding om manuel gennemgang af sagerne igen ringede til selskabet, var der ingen hjælp at hente, fortæller hun.

- Det er samme besked, at der ikke er noget at gøre. De er ikke blevet informeret om, at sagerne skal håndteres manuelt. Så det er stadig med en mellemlanding i Oslo, siger Sanne Koblauch.

Mandag skrev Sanne Koblauch derfor direkte til SAS' kommunikationschef, som har sendt sagen videre i systemet.

- Jeg er spændt på, om der sker mere. Jeg har min tvivl. Og så er jeg vred over, at vi skal bruge så meget tid på at få den billet, som vi oprindeligt har købt, siger Sanne Koblauch.

Sanne Koblauch købte direkte flybilletter for at gøre flyveturen med datteren på 11 måneder så kort som muligt, men SAS annullerede rejsen.

Hjælper ikke kunder nu og her

Selvom Datatilsynet nu undersøger årsagen til kundernes hovedpine, så er det ikke en undersøgelse, der kommer til at hjælpe kunder nu og her.

Flyselskabet har i første omgang indtil 28. juni til at svare på en lang række spørgsmål, som Datatilsynet kræver svar på, før tilsynet kan behandle sagen, forklarer Allan Frank.

Men hvad kan de SAS-kunder, som om få uger skal på sommerferie, så egentlig bruge jeres undersøgelse til?

- Det er vores opgave at undersøge, om SAS generelt har levet op til reglerne, og det skaffer jo ikke i den enkelte situation borgerne billetten tilbage.

- Så på den måde kan vi ikke hjælpe. Men vi forsøger at finde årsagen til, at det er sket. Det er vores mulighed inden for de regler, vi er sat til at varetage, siger Allan Frank.

Hvad kan det have af konsekvenser for SAS, hvis det viser sig, at der er brud på reglerne?

- Konsekvenser kan være alt fra en løftet pegefinger til påbud. I sidste ende kan det give bøder, hvis vi finder ud af, at det er noget, man har gjort med vilje, siger jurist og it-sikkerhedsspecialist i Datatilsynet Allan Frank.

Andre myndigheder tøver

Mens Datatilsynet af egen drift har valgt at starte sin undersøgelse af SAS, så har andre myndigheder på nuværende tidspunkt ikke planer om at gå ind i sagen.

Hos Trafikstyrelsen har man ikke modtaget klager om de specifikke problemer med SAS. Men der går som regel også nogle uger, inden styrelsen modtager klager, da sagerne først skal behandles af SAS selv, lyder svaret.

Hos Forbrugerombudsmanden har man i den seneste tid indtil videre kun modtaget én klage om problemer med ombooking af flybilletter, og myndigheden har derfor "på nuværende tidspunkt ikke planer om at tage sagen op til behandling".

- Når vi vurderer, om en sag skal tages op til videre behandling, lægger vi blandt andet vægt på, om henvendelsen vedrører en virksomhed eller en branche, som vi modtager mange henvendelser om, eller om problemet i øvrigt berører mange forbrugere, skriver Forbrugerombudsmanden i mail til DR Nyheder.

Forbrugerrådet Tænk har tidligere anbefalet, at klemte kunder tager deres sager til Center for Klageløsning. DR har bedt centret om aktindsigt i antallet af sager mod SAS, men har endnu ikke fået svar.

DR Nyheder har også sendt en række spørgsmål til SAS om sagen. Men selskabet er ikke vendt tilbage.

Tidligere har kommunikationschefen for SAS i Danmark, Alexandra Lindgren Kaoukji, forklaret, at de mange ombookninger skyldes en teknisk fejl.

I forbindelse med at SAS måtte aflyse i omegnen af 4.000 af sommerens flyafgange - og derfor forsøge at finde sæder til en masse passagerer - satte man ved en fejl også systemet til per automatik at fjerne overbookninger på andre fly.

- Vi forsøger på ingen måde at bedrage vores passagerer eller bevidst håndtere dem fejlagtigt – det er en fuldstændig absurd anklage, som ikke er sand.

- Men vi er de første til at indrømme, at noget tydeligvis er gået galt – både i håndtering og kommunikation – og vi tager kritikken til os, skriver kommunikationschef Alexandra Lindgren Kaoukji.