Vitus gamer sig til at blive en bedre Kvickly-medarbejder: Ej, nu tabte jeg mælken

Tag med til fremtiden i Kalundborg, hvor Coop tester virtual reality-træning, der skal rulles ud i 700 supermarkeder.

- Der står, at jeg skal lægge bananer på plads. Gør det en forskel, hvor pænt de ligger? Hov, nu kommer der en kunde og spørger, hvor de ristede løg er.

18-årige Vitus Høgh Heilberg er mødt op på sit arbejde i Kvickly Kalundborg. Han er til stede i den fysiske butik, men han kan kun se en virtuel- frugt og grøntafdeling.

- Det ligner faktisk relativt meget den rigtige butik. Der er slagteren lige ved siden af køledisken og en masse hylder dernede af.

For ansigtet har han et par virtual reality-briller, der afspiller programmet Coop Virtual Store – detailkoncernens nye supplement til klassisk sidemandsoplæring.

- Jeg har prøvet virtual reality hos en kammerat før. Men det var et gyserspil, så det var slet ikke som det her, fortæller han.

Spilificering skal give loyale kunder

I det virtuelle butikslokale får han tre valgmuligheder, idet kunden afbryder hans arbejde med at lægge bananer på plads for at stille spørgsmål om de ristede løg.

Han kan svare kunden, at han ikke ved, hvor de ristede løg er. Han kan svare, at han er ny og vil spørge sin leder. Eller han kan sige, at løgene er i kolonialafdelingen.

- Jeg vælger at spørge min leder, fortæller han.

Inde bag virtual reality-brillerne dukker hans chef op og roser ham for at vælge den rigtige løsning.

Rigtig adfærd udløser point, mens forkert adfærd straffes med pointtab. Et princip, der kendes fra spilverdenen og kaldes for spilificering, når det bliver brugt i andre sammenhænge - for eksempel på en arbejdsplads.

Vitus Høgh Heilberg optjener point på en såkaldt Net Promotor Score – en indikator for kundeloyalitet, som er et helt afgørende konkurrenceparameter i detailhandelen.

- Du får ikke et oplæg af en, der står og siger, at kunderne altid har ret. Men du får en følelse af, hvad du skal gøre. Og så glemmer du det heller ikke lige med det samme.

Virtual reality-træning skal lokke de unge

Coop tester som den første detailkoncern i Europa konceptet, som Walmart i USA også er ved at prøve af.

Herhjemme skal 700 butikker - Kvickly, SuperBrugsen, dagligbrugsen og Irma – inden nytår begynde at træne nye medarbejdere med Coop Virtual Store.

Programmet ligger til fri download på App Store og Google Play. Og det virker også uden virtual reality-briller på.

Coop forventer, at omkring 12.000 nye medarbejdere skal gennem virtual reality-træningen hvert år. Men det bliver næppe det nye Pokemon Go, antyder Vitus Høgh Heilberg.

Vitus har lært lektien: Kunderne først

Næste opgave i det virtuelle supermarked er ved kølemontren, hvor en kasse mælk er klar til at blive stillet på plads.

- Jeg åbner lågen. Ej, nu tabte jeg mælken, så får jeg minuspoint.

En kunde dukker op og beder om hjælp ved flaskeautomaten, der er gået i stykker igen. Vitus Høgh Heilberg har lært lektien. Han lader kassen med mælk stå og går i retning af flaskeautomaten.

- Jeg prioriterer selvfølgelig kundens behov først. Der er jo ikke et problem for nogen, at jeg lader mælken stå i to minutter. Men så længe gider kunden nok ikke at vente, siger han.

Undervejs mellem kundernes henvendelser trimmer han hylderne og samler tabte varer op.

- Ej, hvor folk roder. Der ligger bananskræller, blade og plasticposer rundt omkring. Jeg synes, vi gør det bedre i vores fysiske butik, siger han.

Facebook
Twitter