Sagsbehandlere sendes på kommunikationskursus: 'Vi kan være tydeligere over for borgerne'

Flere kommuner sender medarbejdere på kursus for at kunne skabe bedre borgerkontakt.

Der skal være færre misforståelser, vrede borgere og skænderier.

Det mener flere kommuner, som derfor sender deres medarbejdere på kommunikationskursus for at minimere ubehagelige diskussioner og konflikter med borgerne.

En af dem, der har været på kursus med sine kolleger, er Helle Egelund, der er sagsbehandler i Helsingør Borgerservice.

- Vi ved, at kommunikation er en rigtig svær ting. Og jeg synes, vi er blevet gjort opmærksomme på, at vi kan være tydeligere overfor borgerne, siger Helle Egelund.

Hun og kollegaerne har ikke oplevet mange klager fra borgere, men ifølge Helle Egelund, så kan kommunikationen med borgerne altid blive bedre.

Blandt ander har kurset betydet, at sagsbehandlerne i Helsingør er blevet bedre til at hjælpe hinanden med kontakt til borgerne.

- Hvis man står med en borger, der er frustreret, så kan en kollega lige komme ind og hjælpe, og stille nogle andre spørgsmål, siger Helle Egelund.

Fokus på tonen og formuleringen

Hos Center for Offentlig Kompetenceudvikling (COK), som er ejet af Kommunernes Landsforening, oplever de, at flere kommuner som Helsingør henvender sig for at få hjælp til kommunikationen mellem medarbejdere og borgere i for eksempel borgerservice.

- Der er noget, der tyder på, at det ikke længere er nok, at medarbejderen har styr på det faglige og juridiske i deres job. De skal også vide, hvordan de møder, lytter og snakker til borgeren, siger chefkonsulent fra COK Finn Borch.

Lektor i offentlig kommunikation ved Roskilde Universitetscenter Karsten Pedersen siger, at kommunerne de seneste år har haft fokus på, hvordan tonen og formuleringerne er i breve til borgere, men nu er der også fokus på den mundtlige kommunikation.

- Det er blevet vigtigere, fordi de borgere, der møder fysisk op på kommunerne er mere sårbare og kommer med mere komplekse problemer, siger Karsten Pedersen.

Finn Borch og Karsten Pedersen er enige om, at det kan være digitaliseringen, der får en tungere gruppe til at møde op hos kommunerne.

- Det kan være ældre eller sårbare mennesker, der enten ikke ejer eller kan håndtere en computer, der møder op og søger hjælp på kommunen, siger Karsten Pedersen.

Ifølge Finn Borch betyder det, at medarbejderen nu skal kunne forventningsafstemme og styre væk fra diskussioner i højere grad end tidligere.

Sæt et spejl op foran dig selv

I Tårnby Kommune er der også fokus på tonen. Borgerrådgiver Cathia M. Mundeling opdagede, at der var et problem med kommunikationen i flere forvaltninger i kommunen, og det gør hun nu noget ved.

- Det er altid vigitgt, at man taler ordentligt til hinanden og yder det, der hedder god forvaltningskik, siger hun, og fortsætter:

- Hvis en borger føler sig set og hørt, føler de sig mere velkomne, og så får vi mere tilfredse borgere.

Borgerrådgiver Cathia M. Mundeling starter i efteråret kurser op for Tårnby Kommunes medarbejdere. Der skal være fokus på positiv dialog og adfærd.

- Jeg plejer at sige til medarbejderen: "Prøv at sæt et spejl op foran dig selv, og så se hvordan ville du selv have det, hvis der blev sagt præcist sådan til dig", siger hun.