Hvorfor kan man ikke få hjælp fra Facebook? Her er deres svar

DR har bedt Facebook svare på, hvorfor man ikke får hjælp til at få sin konto tilbage, hvis den bliver stjålet. Se hele Facebooks svar her.

Stine Frederiksen har gjort alt, hvad hun kan, for at få sin hackede Facebook-konto tilbage. Men der er ingen hjælp at hente fra Facebook.

DRs teknologiprogram So ein Ding har gennem de seneste fem uger fulgt Stine Frederiksen i hendes forsøg på at få sin Facebook-konto tilbage, efter den er blevet stjålet og overtaget af hackere.

På trods af at Stine Frederiksen har fulgt Facebooks anvisninger og bl.a har uploadet en kopi af sit kørekort flere gange, har hun stadig ikke fået sin konto tilbage.

Til gengæld har hun fået tre ubrugelige svar fra Facebook på arabisk, selvom hun har skrevet til dem, at hun kun forstår dansk og engelsk.

Facebook har ikke noget telefonnummer

Stines konto var i et stykke tid overtaget af en person, der angiveligt havde bopæl i den irakiske by Mosul og som brugte et foto af en brasiliansk DJ som profilbillede. Kontoen er nu blevet deaktiveret.

Facebook har ikke noget telefonnummer, man kan ringe til eller nogen kundeservice, man kan kommunikere direkte med.

So ein Ding har derfor henvendt sig til Facebooks PR-ansvarlige i Danmark i håbet om at forstå, hvorfor Facebook ikke hjælper Stine Frederiksen og prøve at få svar på, hvad hun skal gøre for at få sin konto tilbage.

Spørgsmålene lyder som følger:

  • Hvorfor svarer Facebook Stine på arabisk, når Stine spørger på dansk og engelsk af flere omgange?
  • Hvorfor får Stine et svar tilbage, hvor der står, at hun skal uploade kørekort, som hun allerede har gjort?
  • Stine efterspørger et telefonnummer. Hvorfor kan Stine ikke ringe til jer, når hun har brug for hjælp?
  • Hvordan får man fat i jer, når ens profil er blevet hacket?
  • Hvad synes du om den kundeservice, I har ydet til Stine?
  • Hvor er Facebook med hjælp, hvis man lander i sådan en situation som Stine og har brug for Facebooks hjælp?
  • Stine vil gerne have sin Facebook tilbage, fordi hun har billeder og personlige kontakter på sin profil. Hvad skal hun gøre for at få det?
  • Er det Facebook, der har lukket Stines profil ned?

Et barokt forløb - men ingen hjælp at hente

Svaret fra Facebooks PR-ansvarlige Peter Münster lyder i sin helhed således:

- Det lyder som et noget barokt forløb, Stine har været igennem. Den slags burde ikke ske, og jeg har bedt de relevante teams se nærmere på, om der er noget, vi kan lære af forløbet.

- Som I beskriver det, understreger forløbet dog også vigtigheden af, at man selv gør, hvad man kan for at undgå hackere. Udover at være forsigtig med, hvad man klikker på, bruge stærke og unikke passwords osv., stiller vi en række værktøjer til rådighed - herunder både to-trins godkendelse og login-notifikationer. For at gøre det så let som muligt tilbyder vi også vores brugere at gennemføre vores ”security check-up”, som hurtigt hjælper med at forøge sikkerheden, slutter Facebooks kommentar til de otte spørgsmål.

Der er altså ingen hjælp at hente fra Facebook, og Stine Frederiksen har den dag i dag ikke fået sin Facebook-konto retur.

Du er ikke kunde hos Facebook

Filip Wallberg, social medieekspert og journalistisk lektor på SDU, har overfor So ein Ding givet sit bud på, hvorfor Facebook ikke hjælper Stine Frederiksen:

- Stines problem er en dråbe i havet for Facebook, siger Wallberg, der helt overordnet mener, at sagen handler om, at vi slet ikke er kunder hos Facebook.

- Problemet er, at du ikke hare købt noget af Facebook. Du er der jo bare. Du føler, du har en kunderelation, men du har ikke betalt noget for den oplevelse. Og når du ikke betaler noget for en oplevelse, er det i virkeligheden dig, der er produktet, siger Wallberg.

Du er en cheeseburger, der venter på at blive spist

For at forklare hvad han mener med, at ‘du er produktet’, sammenligner lektoren brugerne med en cheeseburger

Hvis vi går ind og køber en burger og spiser den, er vi kunde hos McDonalds. Men hos Facebook er det den omvendte verden, forklarer Wallberg.

- I virkeligheden er det os, der er burgeren, der ligger klar til at blive spist af de virksomheder, partier, organisationer og medier, der kommer ind med indhold på Facebook og betaler Facebook penge for at distribuere indholdet, siger Wallberg.

- Vi er i virkeligheden cheese-burgeren til en 10’er, der ligger klar til at blive spist af Shell, Mærsk, Lego og så videre, siger han.

Sådan sikrer du din konto

Selvom Facebook angiveligt ikke ønsker at hjælpe Stine med at få sin profil tilbage, så vil vi gerne hjælpe de danske Facebook-brugere til, hvordan de aktiverer ovennævnte to-trins godkendelse, som Peter Münster henviser til.

Hvad den ekstra sikring betyder, og hvordan det aktiveres på Facebook og flere af de andre store internettjenester, finder du en guide til lige her.

Du kan se hvordan Stines rejse er forløbet i videoen øverst i artiklen, eller på DR TV.